Mithilfe eines Kennzahlensystems, das sämtliche relevante Leistungsfaktoren umfasst, lassen sich Qualität und Wirtschaftlichkeit der ECM-Prozesse in Unternehmen bewerten. Bisher waren Methoden zur Analyse und Steuerung dokumentenbasierter Prozesse eine Rarität, mittlerweile befassen sich aber immer mehr ECM-Anwender mit diesem Thema.

KPIs zur genauen Identifikation möglichen Optimierungsbedarfs
Key Performance Indicators (KPIs) oder Kennzahlen ermöglichen im ECM-Umfeld einen möglichst klaren Überblick über die Prozessbedingungen und die genaue Identifikation möglichen Optimierungsbedarfs. Inwieweit KPIs nötig sind, ergibt sich aus dem Steuerungsbedarf der jeweiligen Organisation. Kennzahlensysteme sind ein pragmatisches Instrument für das Qualitäts- und Kostenmanagement der ECM-Prozesse. Da eine zu große Komplexität zu einer Steigerung des operativen Aufwands führt, dem kein ausreichend großer zusätzlicher Erkenntnisgewinn gegenübersteht, sollten Unternehmen sich auf die tatsächlich wichtigen Kennzahlen beschränken.

Key Performance Indicators Durchlaufzeit und Termingenauigkeit
Zunächst muss geprüft werden, wie flüssig die ECM-Prozesse ablaufen, was sich durch die Ermittlung des realen Zeitaufwands beantworten lässt. Dazu gehören sowohl die eigentliche Bearbeitungszeit als auch Verzögerungen durch Warte- und Liegezeiten. Das Ergebnis ist der Key Performance Indicator „Durchlaufzeit“. Wenn dokumentenbasierte Prozesse auch zeitliche Fristen beinhalten muss auch eine Messgröße „Termingenauigkeit“ eingeführt werden. Diese zeigt, inwieweit Prozesse innerhalb der zeitlichen Fristen abgeschlossen werden bzw. zeitliche Verzögerungen entstehen.

Kennziffer Zuverlässigkeit
Eine weitere Kennzahl ist die „Zuverlässigkeit“ des Workflows und damit möglichen Fehlern, die etwa qualitativ unzureichende Scans, Bearbeitungsfehler oder falsche Weiterleitung von Dokumenten entstehen. Sie resultieren in der Regel in Nachbearbeitungsaufwänden und verringern so den Produktivitätsgrad. Das macht den KPI „Zuverlässigkeit“ zu einer wichtigen Größe bei der Steuerung der Wirtschaftlichkeit.

KPI „Kosten“ zur Optimierung von ECM-Kosten
In der konkreten Unternehmensrealität ergibt sich aus den unterschiedlichen Aufwendungen für Technik- und andere Sachkosten, Personal und externe Dienstleistungen kein klares Bild der finanziellen Aufwände, weil sie verschiedenen Kostenstellen zugeordnet sind. Damit gibt es keine belastbare Basis für die gezielte Optimierung der ECM-Kosten, was den KPI „Kosten“ nötig macht.

Weitere wichtige Kennzahlen
Jede Organisation benötigt aus „Compliance“-Gründen eine entsprechende Kennzahl, die zeigt, in welchem Maß sich der Gesamtprozess und die rechtlichen und unternehmensindividuellen Ansprüche decken. Ebenso gehört die Bewertung der „Verfügbarkeit“ der ECM-Infrastruktur zum Pflichtprogramm. Inhalten sollten sowohl technische Systeme als auch personelle Ressourcen sein. Bei Bedarf können zudem KPIs für die „Kundenzufriedenheit“ in den dokumentbezogenen Prozessen und für die Zufriedenheit der ECM-Nutzer in Bezug auf das „Prozesshandling“ und die eingesetzte Lösung generiert werden.