Die größte Wachstumschance für Investitionsgüterhersteller liegt derzeit im Servicegeschäft, obwohl das Wirtschaftswachstum in China sich auf sieben Prozent pro Jahr verlangsamt hat, Europa noch immer an den Auswirkungen der Schuldenkrise knabbert und große Industriegüterhersteller ihre Gewinnerwartungen nach unten korrigierten. Das zeigt die Studie „Service Now! Time to Wake Up the Sleeping Giant“ von Bain & Company. Denn während das Neugeschäft für Maschinen und Anlagen stark konjunkturabhängig ist, ist guter Service auch in Krisenzeiten gefragt. Die Mehrheit der Unternehmen ist eine zweifache bis dreifache Vermehrung ihres Servicegeschäfts innerhalb weniger Jahre machbar, Voraussetzung sind eine realistische Planung und beherzte Investitionen.

Servicegeschäft wächst relativ stabil und ist konjunkturunabhängig
Investitionsgüterhersteller widmen sich zunehmend dem Servicegeschäft, das immerhin 20 bis 25 Prozent der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller, macht die Hälfte der Branchengewinne aus und weist ein relativ stabiles Wachstum von fünf Prozent pro Jahr auf, wohingegen das Neugeschäft stark konjunkturabhängig ist. Hersteller von Industriegütern mit betriebsbedingt hoher Abnutzung, hohen Sicherheitsanforderungen und somit erhöhtem Serviceaufwand, z. B. Triebwerke, Aufzüge, Gas- und Dampfturbinen, können mit einem effektiven Industrieservice bis zu 50 Prozent und mehr der Gesamtumsätze generieren.

Service-Wachstumsinitiative zur vollen Ausschöpfung des Potenzials
85 Prozent der Befragten planen den Ausbau ihrer Serviceangebote, allerdings schaffen es nur wenige, das Potenzial voll auszuschöpfen. Bei vielen Investitionsgüterherstellern beträgt das organische Service-Wachstum fünf bis zehn Prozent, es ließe sich aber in wenigen Jahren verdoppeln oder sogar verdreifachen. Dafür ist eine Service-Wachstumsinitiative nötig, die das gesamte Unternehmen erreicht.

Service-Ziele an Kundenpräferenzen orientieren
Für eine erfolgreiche Service-Wachstumsinitiative muss zunächst das Servicepotenzial detailliert analysiert werden. Der Standort der Maschinen und Anlagen, welche Kundengruppen welche Services nutzen und die Richtung der Entwicklung der Kundenbedürfnisse müssen aufgelistet werden, um daraus ein übergeordnetes Service-Ziel abzuleiten, das die Umsatz- und Ertragsambitionen, die künftige Rolle des Services im Unternehmen und das Kundenversprechen festlegt. Mögliche Service-Ziele sind etwa die Verbesserung der langfristigen Kundenbindung oder höhere Erträge, die sich über eine konsequente Ausrichtung auf ergänzende Dienstleistungen erzielen lassen. Als Orientierung sollten die Kundenpräferenzen dienen. Service-Programme, z. B. zur Kostenminimierung im Lebenszyklus eines Investitionsguts, zur Lebenszyklus-Verlängerung oder zur Reduktion der Komplexität sind beliebt bei den Kunden. Zum Angebot immer mehr Investitionsgüterhersteller gehören Leasingmodelle oder eine leistungsbezogene Bezahlung für Maschinen (Pay-For-Performance) oder sogar die Übernahme einzelner Bearbeitungsschritte in der Produktion des Kunden.

Prüfen, ob Fremdmaschinen-Service möglich ist
Bei der Analyse für eine Service-Initiative muss auch das Angebot der Wettbewerber bezüglich Services für Maschinen und Anlagen geprüft werden. Das beinhaltet auch den Schutz der eigenen Produkt vor Serviceangeboten Dritter. Der Service für Fremdmarken ist eine erfolgversprechende strategische Option, wenn es um weitgehend standardisierte Maschinen und austauschbare Technologien geht, bei denen unabhängige Dienstleister auftreten, etwa bei Aufzügen oder Elektromotoren. Schwierig wird der Fremdmaschinen-Service bei proprietären Technologien und maßgeschneiderten Anlagen, z. B. bei Bergbaumaschinen oder Getränkeabfüllanlagen. Da in den meisten Investitionsgütersegmenten eine tendenzielle Angleichung der Technologien zu beobachten ist, was früher oder später zu Standardlösungen führt, sollten diese Entwicklungen im Auge behalten werden. Der Service bietet ein großes Wachstumspotenzial bei relativ geringem Investitionsaufwand. Wird diese Chance nicht ergriffen, droht der Verlust des Anschlusses.