Die Kundenorientierung ist entscheidend im Multi-Channel-Management. Die Kunden nehmen die Verzahnung von Vertriebskanälen insbesondere dann als hilfreich und zielführend wahr, wenn sie hierdurch einen echten Mehrwert erhalten. In der Regel kommen die Multi-Channel-Maßnahmen umso besser an, je höher der Kundenmehrwert ist, und desto größer ist der Wettbewerbsvorteil. Gemäß der B2B-Multi-Channel-Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ von ECC Handel am IFH Köln und der hybris GmbH finden empfinden die Kunden Multi-Channel-Services, die sie vom privaten Gebrauch kennen, auch im Geschäftsalltag als wichtig. Knapp 54 Prozent der Befragten wünschen sich aufgrund ihrer privaten Einkaufserfahrungen mehr kanalübergreifende Services im B2B-Bereich. Da jeder Geschäftskunde auch ein Endkonsument ist, können Unternehmen, die auch im B2B-Bereich sinnvolle, kanalübergreifende Service-Leistungen anbieten, einen echten Wettbewerbsvorteil generieren. Der Wunsch nach kanalübergreifenden Services existiert länderübergreifend in der DACH-Region. Vor allem die Österreicher wünschen sich verbesserte Online-Präsenzen und ein besseres Informationsangebot.

Lieferung und persönliche Kontaktaufnahme im B2B-Bereich verbesserungswürdig
Die Studienteilnehmer wurden offen zu ihren Wünschen in Bezug auf die Service-Leistungen im B2B-Multi-Channel-Management befragt. Etwa 12 Prozent der Geschäftskunden wünschen sich vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen, z. B. dass sie ein Produkt online bestellen und danach stationär bezahlen, abholen und gegebenenfalls zu retournieren. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten sammeln Unternehmen im B2B-Bereich Punkte. Viele Studienteilnehmer erwarten, dass sie bei offenen Fragen einfach und direkt den Anbieter kontaktieren können, auch online, weil die Produkte im Geschäftskundenumfeld oft beratungsintensiver sind. Nicht nur telefonische Beratung, auch Live bzw. Video-Chat-Funktionen sind verstärkt gefragt. Außerdem wünschen die Kunden sich eine bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle, sodass sie in jedem Kanal konsistente Angaben zu Informationen, Preisen und Produktverfügbarkeiten erhalten. Auch Geschäftskunden möchten bedarfsgerecht die Vorteile jedes Kanals ausschöpfen und über jeden Kanal bestellen können. Mit kanalübergreifenden Echtzeit-Aktualisierungen von Informationen und Beständen können Unternehmen diesem Wunsch entgegen kommen.

B2B-Kunden sind auch B2C-Kunden
Aufgrund des Umbruchs im B2B-Handel muss sich die B2B-Branche klarmachen, dass B2B-Kunden auch B2C-Kunden waren/sind. Die Geschäftskunden erwarten heute viel mehr Komfort und Services. Deshalb muss der B2B-Handel seine Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multi-Channel Commerce Modell anpassen. Dank der Softwarelösungen, die B2B-Händler dabei unterstützen, lohnt sich der Multi-Channel-Handel nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Händler.