Bei digitalen Werbekampagnen sollten Unternehmen auf den „Fit“ zur eigenen Identität wechseln. Nur 30 Prozent der möglichen Internetkäufer finden es nicht wichtig, dass die Gestaltung von Werbebannern zum Markenimage des Unternehmens passt. Wenn es um Werbung in sozialen Medien geht, sind es sogar 82 Prozent der User, die diesen Faktor extrem wichtig finden. Und für 90 Prozent der Internetnutzer spielt es eine sehr wichtige Rolle, dass sie eine klare und einfache Nutzungsstruktur auf der Homepage vorfinden, so die Studie „Digital Customer Excellence“. Ziel der Studie ist es gewesen, unter anderem zentrale Kundenanforderungen für Customer Touchpoints zu ermitteln. Nicht nur eine übersichtliche Navigation ist den Usern wichtig, sondern auch die dargestellte Informationsmenge finden 53 Prozent der Befragten sehr wichtig. Und für ein Drittel ist dieser Punkt immerhin noch wichtig. Ebenfalls für besonders wichtig halten 32 Prozent der Befragten die Möglichkeiten zur persönlichen Kontaktaufnahme auf der Webseite. Für wichtig halten dieses Thema noch 37 Prozent der Befragten. Zur Thematik „persönliche Kontaktaufnahme“ zählen insbesondere Themen wie Tutorials, Communities und Rückruffunktionen. Besonders bei möglichen Problemlösungen spielt der die Art der persönlichen Kontaktaufnahme eine wichtige Rolle. Zudem werden Bewertungs- und Vergleichsportale für den Internetnutzer immer wichtiger. Knapp 70 Prozent der Konsumenten gaben an, das ihnen aussagekräftige und vertrauenswürdige Bewertungen sehr wichtig sind.

Das Interesse an computergestützter Erweiterung der Realitätswahrnehmung steigt
Die Kunden haben eine sehr unterschiedliche Einstellung, wenn es um die Thematik des Customer Touchpoints geht. Ein großes Interesse besteht vor allem an computergestützten Erweiterung der Realitätswahrnehmungen, wie z. B bei der virtuellen Anprobe. Fast 70 Prozent würden eine solche Dienstleistung annehmen. Allerdings würden auch 20 Prozent sagen, dass dieses Angebot nichts für sie wäre. Insbesondere das sogenannte Facebook-Shopping wird kritisch bewertet. Hierbei integrieren die Unternehmen ihr Shopsystem direkt in die sozialen Medien. So müssen die Kunden Webseiten wie Facebook oder Twitter nicht mehr verlassen. Die Befragung ergab allerdings, dass 80 Prozent dieses Angebot nicht wahrnehmen würden. Zudem haben fast 90 Prozent Bedenken beim Datenschutz.

Dem Kunden gegenüber Transparenz zeigen
Location Based Services in Kombination mit Coupons werden von den meisten Internetnutzern sehr kritisch gesehen. Die Hälfte aller Internetuser würde einen solchen Dienst deaktivieren. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, Transparenz zu schaffen, wenn es um die Frage geht, welche Kundendaten darf ich verwenden. Nur so lassen sich die Datenschutzbedenken beim Kunden abbauen. Bei den meisten Unternehmen spielt die Kostenersparnis, wenn es um die Frage der Verlagerung von Kundenberührungsängsten in die digitale Welt geht, eine wichtige Rolle. Die Studie soll zeigen, dass diese Ängste unbegründet sind und bei nicht Umsetzung viel Potential verschwendet wird.