Die deutschen Unternehmen schätzen ihre Servicequalität überwiegend als gut (60 Prozent) bis sehr gut (20 Prozent) ein. Allerdings sehen die Kunden das oft nicht genauso. Deren Meinung wiederum erfahren nur sechs von zehn Firmen durch die Nutzung von Instrumenten zur Überprüfung ihrer Serviceleistungen, z. B. Kundenbefragungen. Die Meinung des Kunden ist für viele Unternehmen noch nicht wichtig genug, obwohl sie mit Web 2.0 eine Vielzahl an Möglichkeiten haben. Das zeigt die „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting.

Aktive Kontaktsuche zum Kunden durch Unternehmen fehlt
Die aktive Kontaktaufnahme zum Kunden fehlt in vielen Unternehmen. Ebenso bieten nur sehr wenige Unternehmen ihren Kunden Kommunikationskanäle, über die sie von sich aus Verbesserungen, neue Produktideen oder Ideen zur Servicequalität mitteilen können. Damit verschenken sie viele Chancen, denn durch den Kundenkontakt würden sie Hinweise zur Verbesserung ihrer eigenen Leistungen erhalten. Außerdem fördern moderne Kommunikationsplattformen die Markenbindung deutlich. Durch Passivität in der Kommunikation schadet man dem Unternehmen.

Kundenkontakt meist nur vor oder während Kauf
Unternehmen halten in erster Linie kurz vor oder während des Kaufs Kontakt zum Kunden. Danach zeigen die Unternehmen weniger Interesse am Kunden, nur jedes sechste Unternehmen hat noch intensiveren Kundenkontakt. Daran konnten auch die neuen Kanäle bisher kaum etwas ändern. Denn für Unternehmen wird ein Kunde weniger wichtig, sobald er erst einmal als Kunde gewonnen ist, wie beispielsweise Banken zeigen. Oft erhalten nur Neukunden attraktive Anlageangebote. Und das obwohl Untersuchungen zeigen, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden ca. fünf Mal so hoch sind wie das Halten eines bestehenden.