IT-Organisationen müssen sich aufgrund der steigenden Hochverfügbarkeitsansprüche der Geschäftsprozesse verstärkt um die Qualität ihrer IT-Services kümmern. Der IT-Quality-Index der ITSM Group ist eine Methodik zur strategischen Planung und Umsetzung eines qualitätsorientierten IT Service Managements.

Ziele zu IT-Quality definieren und priorisieren
Als erstes gilt es, die Ziele von IT-Quality unter Einbezug der weiteren Schlüsselstrategien des IT Service Managements zu definieren und priorisieren. Grundlage für die Positionierung sind vor allem die Kundenanforderungen und gesetzlichen Pflichten, da sie den Leistungsbedarf der IT-Services darstellen. Diese Zielperspektiven wiederum sind die Basis für ein methodisches Konzept für die operative Realisierung, wobei die Rahmenbedingungen zu berücksichtigen sind. Neben dem Bedarf an Ressourcen und Budgets muss auch die Zuordnung der Verantwortlichkeiten im Konzept beachtet werden.

Regelwerke ITIL und COBIT keine ausreichende Hilfe
Regelwerke wie ITIL oder COBIT sind keine ausreichende Hilfe, der IT-Quality-Index der ITSM Group kam schon in mehreren Praxisprojekten erfolgreich zum Einsatz. Aktuell gibt es in der Praxis keine durchgängigen Methoden, die bei den definierten Leistungsansprüchen ansetzen und bis hin zu einem bedarfsgerechten Optimierungsmanagement eine ganzheitliche Qualitätssteuerung der IT-Services bieten, außer dem IT-Quality-Index. Die Leistungsfähigkeit der einzelnen IT-Services kann präzise bestimmt werden, sodass die Risikopotenziale in den einzelnen Prozessen erkannt werden.

Vier Kennzahlen als definierte Qualitätsanforderungen
Ohne definierte Qualitätsanforderungen in Form von Kennzahlen, die sich messen lassen, geht es nicht. Beim IT-Quality-Index sind es Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Konformität. Damit sind alle wichtigen Ausprägungen der Qualität im Alltag abgedeckt. So legen IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen fest, sondern setzen zugleich ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für die IT-Service-Qualität um. Der nächste Schritt ist die Erhebung des qualitativen Ist-Status der IT-Services und die Gegenüberstellung der Ergebnisse mit den Soll-Werten. So erfahren die IT-Verantwortlichen, wo es Risikopotenziale gibt und wo sie optimieren müssen.

Regelmäßige Überprüfungen für wirksames Qualitätsmanagement
Da die Qualitätsanalyse keine Momentaufnahme sein sollte und Organisationen sowie Anforderungen ständig verändern, müssen später regelmäßige Überprüfungen durchgeführt werden. Die Durchführung ist ähnlich die die initiale Statusaufnahme und ist Teil eines kontinuierlichen Optimierungsmanagements gemäß des Prinzips des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Ein nachhaltiges Qualitätsmanagement ist nur möglich, wenn alle Phasen von der strategischen Ausrichtung bis zum KVP-Prozess methodisch eine Einheit bilden.