CRM-Anwendungen als Software as a Service-Modell (SaaS) verhelfen Unternehmen zu Einsparungen von 25 bis 40 Prozent. Dies berichtet das Online-Magazin Computerwoche unter Berufung auf eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner. Die Einsparungen sind das Resultat der größeren Unabhängigkeit der Unternehmen von externen Serviceanbietern durch das SaaS-Modell. Weniger als zehn Prozent der Unternehmen haben in den letzten beiden Jahren einen großen Systemintegrator oder externen Unternehmensberater genutzt. Bis 2012 soll der Markt für SaaS-CRM-Lösungen jährlich um 20 Prozent steigen. 30 Prozent der Neuinvestitionen in Kundenservice und –Support werden dann in SaaS-Modelle gesteckt.

Externe IT-Dienstleister verlieren durch SaaS an Bedeutung
Externe IT-Dienstleister werden in den nächsten drei Jahren aufgrund der Zunahme der SaaS-Nutzung an Bedeutung verlieren und CRM-Prozesse weniger beeinflussen können. Dafür müssen sich die Anwender selbst um die Optimierung ihrer Geschäftsprozesse kümmern. Für CRM-Provider ist eine ausreichende Geschäftsprozess-Kompetenz wichtig für die Kundenzufriedenheit. SaaS hilft den Unternehmen bei der Senkung der Infrastruktur- und Personalkosten, aber der langfristige Nutzen der CRM-Anwendungen als SaaS sollte in der Verbesserung der Kundenbeziehungen liegen.