Der Steria Mummert Consulting Studie “Managementkompass Strategische Planung“ zufolge, fehlt es den deutschen Unternehmen vor allem im Bereich Kundenmanagement an einer erfolgreichen strategischen Planung. Zwar wird die Strategieplanung in den meisten deutschen Unternehmen als sehr wichtig erachtet, aber nur die Hälfte der Unternehmen hat Erfolg mit seinen Strategien. Beim Kundenmanagement lassen sich die Unternehmen vor allem im Bereich Nachfrage nach neuen Angeboten Chancen entgehen.

Planende Unternehmen realisieren eher Umsatzgewinne, haben aber Optimierungsbedarf
37 Prozent der Umsatzgewinner der letzten drei Jahre und nur acht Prozent der Umsatzstagnierer und -verlierer gehören zu den planenden Unternehmen. Allerdings können die strategisch planenden Unternehmen noch einiges in den Bereichen Kundensegmentierung, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung verbessern. Hier ist nur die Hälfte der Unternehmen wirklich erfolgreich.

Innovationen nötig, um Kunden zu binden
Der Wettbewerb verlangt von den Unternehmen, dass sie Kundenbedürfnisse befriedigen, die noch nicht nachgefragt werden, also innovativ sind. Und die Innovationen sollen sich für die Kundenbindung und -gewinnung nicht allein auf neue Produkte und Dienstleistungen konzentrieren, sondern auch auf neuartige Zusammensetzungen von Produkten und Dienstleistungen, Finanzierungsmöglichkeiten und Vertriebswege.

Management kann nicht Recherche der Kundenbedürfnisse planen
Die Ermittlung noch nicht nachgefragten Kundenbedürfnisse müssen die Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, übernehmen, denn vom Management kann dies nicht geplant werden. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter in diesem Bereich Hand in Hand mit der Geschäftsführung arbeiten muss, was meist in erster Linie am Mangel an Ressourcen, an fehlerhafter Kommunikation und einer unzureichenden Umsetzungskontrolle scheitert.