Die Loyalität privater Bankkunden wird durch fast nicht so gesteigert wie durch die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege. Können Bankgeschäfte online und offline getätigt werden, äußern sich die Kunden positiver als andere Kunden über die eigene Bank. Aber auch die Grenzen der Loyalität hat die Studie „Loyalität im Privatkundengeschäft: Erfolgsmodell Omnikanal“ von Bain & Company entdeckt. Vor allem bei höherwertigen Produkten zögern Kunden nicht, sich online das beste Angebot zu suchen. Dazu werden zunehmend Smartphone oder Tablet genutzt. In 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder wird Mobile-Banking am meisten für Interaktionen genutzt.

Loyalität für Banken um sechs Prozent gestiegen
Allmählich steigt das Vertrauen in die Banken wieder, die mit dem Net Promoter ® Score messbare Loyalität ist in Deutschland innerhalb eines Jahres um sechs Prozent auf plus zehn Prozent gestiegen. Vor allem die Leistungen der Direktbanken stellen die Kunden zufrieden, der NPS für drei Direktbanken lag bei über 50 Prozent. Traditionelle Banken holen aber auf, der NPS der besten Filialbank lag nur wenig unter dem Wert der Direktbanken. Der NPS der Großbanken legte ebenfalls zu, innerhalb eines Jahres um 14 Prozent auf minus zwei Prozent.

Omnikanal-Kunden besonders loyal
Abgesehen von Servicequalität und Gebührenstruktur steigert insbesondere die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege die Kundenloyalität. In Deutschland und anderen Ländern bewerten Omnikanal-Kunden ihre Bank besonders positiv. Die messbare Loyalität steigt mit der Häufigkeit der Online- und Offline-Interaktionen mit der Bank. Besonders loyale Kunden kaufen mehr Produkte, bleiben länger bei einer Bank und empfehlen sie öfter weiter.

Kunden nehmen bei höherwertigen Produkten die Bank mit den besten Konditionen
Die steigenden NPS-Werte sind kein Grund zur Entspannung, denn Wettbewerber sind nur einen Mausklick weit weg. Gerade bei höherwertigen Produkten zögern viele Kunden nicht, gezielt zu der Bank mit den besten Konditionen zu gehen. Aktuell hat die jeweilige Hausbank nur einen Anteil von 50 Prozent am Neugeschäft und das sind oft Basisprodukte wie Giro- und Sparkonten. Besonders loyale Kunden wenden sich auch bei der Baufinanzierung, Wertpapieren und Versicherungen an ihre Hausbank.

Mobile-Banking oft meistgenutzter Zugangsweg für Interaktionen
Die systematische Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Zugangswege hinweg wird in nachhaltig höheren Erträgen im Privatkundengeschäft resultieren. Dabei ist vor allem das Mobile-Banking wichtig. Die Nutzerzahl steigt global deutlich an. Mobile-Banking ist in 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder der meistgenutzte Zugangsweg für Interaktionen. In Deutschland hingegen ist das Online-Banking weiterhin sehr beliebt und wird so oft genutzt wie in keinem anderen Land. Aber auch hier steigt die Nutzerzahl beim Mobile-Banking, sodass die Banken ihre mobile Präsenz schnell ausbauen müssen.

Fünf Handlungsfelder für kanalübergreifende Angebote
Für die deutschen Banken gibt es fünf Handlungsfelder für die Schaffung eines kanalübergreifenden, kundenorientierten Angebots. Für möglichst einfache und bequeme Bankgeschäfte für die Kunden müssen kanalübergreifende Konzepte erarbeitet werden anstatt am reinen Produktdenken festzuhalten. Künftig werden Banken nach einem „Hub & Spoke“-Modell mit Flagship- und Satelliten-Filialen aufgestellt. Agile Prozesse in der Anwendungsentwicklung schaffen bessere Kundenerlebnisse und helfen bei der schnellen Anpassung bestehender Anwendungen und der Entwicklung neuer Angebote. Die Digitalisierungsprojekte benötigen erhebliche Ressourcen, sodass Effizienzsteigerungen nötig sind. Schließlich müssen Banken ihre Silostruktur aufbrechen und sich für Innovations- und Veränderungsprozesse öffnen. Daraus entwickelt sich nach und nach ein Geschäftsmodell, das die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt und sie stärker bindet.