76 Prozent der Banken planen kurz- oder mittelfristig ihr Engagement in Social Media. In 2010 war es erst jede zweite Bank. Das wachsende Interesse an Social Media hängt mit dem strategischen Kundenmanagement zusammen. Die Bankenentscheider gehen davon aus, dass die Social Media-Kommunikation über Facebook, Twitter oder YouTube in den nächsten vier Jahren entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen wird. Das zeigt die Studie „Wege zum Kunden 2015“ im Auftrag von Steria Mummert Consulting.

Social Media Marketing-Einfluss auf Kundenzufriedenheit wächst
Der Einfluss von Social-Media-Portalen und mobilen Anwendungen auf die Kundenzufriedenheit wird in den nächsten Jahren zunehmen und an die klassischen Internetauftritte der Banken heranrücken. Am stärksten soll bis 2015 der Einfluss von Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit wachsen, davon gehen mit 70 Prozent der Experten aus. 60 Prozent rechnen damit, dass Facebook-Profile bis 2015 ebenfalls an Bedeutung als Imagefaktor gewinnen werden. Das ist ein Plus von 21 Prozent verglichen mit 2011. Parallel dazu wird der Einfluss der etablierten Bankenwebseiten und des Online-Bankings auf die Kundenzufriedenheit noch weiter steigen, davon gehen 80 Prozent der Befragten aus.

Einfluss von Social Media auf Kundenzufriedenheit für das ganze Produktportfolio nutzen
80 Prozent der Entscheider meinen, dass sich der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit sich für das gesamte Produktportfolio nutzen lässt. Am wichtigsten dafür ist aber eine starke Verzahnung der Angebote, sodass ein reibungsloser Wechsel von einem Kanal zum nächsten und wieder zurück möglich ist.