Die Geschäftsprozesse von Unternehmens hängen immer stärker von der IT-Servicequalität ab, allerdings analysieren nur die wenigsten Firmen deren Leistungsfähigkeit. Das hat sich in den letzten Jahren kaum geändert. Die Gründe für die Zurückhaltung bei Qualitätsanalysen der IT sind vor allem die Schwierigkeit, Prozessverbesserungen zu messen, und unzureichende Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse.

IT-Verantwortliche wissen um Einfluss der IT-Servicequalität auf Geschäftsprozesse
Jeder zweite IT-Verantwortliche ist sich heute über den tiefgreifenden Einfluss der IT-Servicequalität auf die Geschäftsprozesse im Klaren. Vor drei Jahren waren es erst 40 Prozent. Auch die Zahl der Unternehmen, in denen es solche Zusammenhänge zumindest teilweise gibt, ist 37 Prozent in 2007 auf 40 Prozent gewachsen. Gleichzeitig hat sich die Zahl der Unternehmen, bei denen die IT-Prozessqualität keine erfolgskritischen Auswirkungen für die Business-Prozesse hat, auf elf Prozent halbiert.

Systematische Qualitätssteuerung fehlt in vielen ITSM-Organisationen
Die große Mehrheit der IT-Manager ist der Ansicht, dass für den Geschäftserfolg der Unternehmen IT-Services mit besonderer Güte nötig sind, trotzdem haben erst wenige ITSM-Organisationen eine systematische Qualitätssteuerung. Die hierfür notwendigen Analysen werden bei nicht einmal 20 Prozent der Unternehmen regelmäßig und durchgängig durchgeführt. Bei weiteren 31 Prozent werden sie zwar kontinuierlich vorgenommen, allerdings ist die Qualitätsbewertung auf einige IT-Prozesse beschränkt. Entsprechend prüft nur die Hälfte der Unternehmen ihre Leistungswerte zumindest mit einer gewissen Konsequenz.

IT-Prozesse in letzten Jahren nur systematisiert und standardisiert
Die Diskrepanz zwischen den erkannten Notwendigkeiten und dem konkreten Handeln in vielen Fällen wird deutlich. In den letzten Jahren lag der Fokus der Unternehmen in erster Linie auf der Systematisierung und Standardisierung ihrer IT-Prozesse mittels ITIL. Dies ist jedoch eine wichtige Basis für ein Qualitätsmanagement, dessen Umsetzung nur ein konsequenter Folgeschritt ist.

Steuerung der IT-Servicequalität bringt viele Probleme mit sich
Trotzdem haben Unternehmen zurzeit noch große Probleme mit der Steuerung der IT-Servicequalität. Diese Probleme sind weniger durch fehlende Ressourcen und Qualifikationen begründet als vielmehr an klaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse und methodischen Grundlagen für Prozessverbesserungen. Ebenso gibt es im Großteil der Unternehmen große Defizite beim Reporting über alle Kontrollebenen hinweg und beim Monitoring der IT-Prozesse.

Strategische Ausrichtung auf Prozessqualität hat bei fast allen Unternehmen Priorität
Verglichen mit 2007 hat sich hier wenig getan. Auch wirksame Lösungen für ein systematisches und transparentes Qualitätsmanagement waren bisher Mangelware. Allerdings soll sich in den nächsten Jahren ändern. Die strategische Ausrichtung auf die Prozessqualität hat inzwischen fast überall eine recht hohe Dynamik und hat gerade bei den größeren Unternehmen eine hohe Priorität bei den Planungen. Allerdings ist die Umsetzung nicht trivial, denn für gewöhnlich steht zuerst die Entwicklung methodischer Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame Qualitätssteuerung an. Dies allein ist eine große Herausforderung, aber zwingende Voraussetzung.