Im IT Service Management (ITSM) werden Kennzahlensysteme spätestens seit der Verbreitung von ITIL im Rahmen der Leistungssteuerung eingesetzt. Key Performance Indicators (KPIs) sind ein wichtiger Bestandteil der aktuellen Version des Regelwerks, werden aber oft noch nicht konsequent und fehlerfrei eingesetzt. exagon stellt sieben von den typischen Kennzahlen-Sünden vor.

IT Kennzahlen haben oft keinen Bezug zu den Business-Anforderungen
IT-Prozesse sollen den Business-Anforderungen gerecht werden, weshalb die Kennzahlen, z. B. die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen, darauf Bezug nehmen und die subjektiven Servicewahrnehmungen der Business-Kunden grundsätzlich berücksichtigen müssen. Allerdings trifft dies in der Praxis in der IT-Organisation selten zu. Vielmehr sind die Kennzahlenkonzepte oft auf sich selbst bezogen ausgerichtet und sollten die eigene Qualität legitimieren, womit sie für die geschäftsbezogene Leistungssteuerung meist keinen Nutzen haben.

Richtige IT KPI auswählen
Bei der Entwicklung von Kennzahlensystemen entsteht durch eine Lust auf zunehmend vielen Kennzahlen und eine selbstverliebte Beschäftigung damit manchmal eine große Eigendynamik. Dabei ist weniger die Menge der analysierbaren Informationen als die Nutzbarkeit der Informationen wichtig, denn die Kennzahlen müssen für die konkrete Verwendung operabel bleiben. Also ist es besser, eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs zu haben.

IT Kennzahlensysteme weisen zu wenig Transparenz auf
Durch eine Analyse der Leistungswerte der IT-Prozesse werden natürlich auch Schwächen deutlich. Das gehört zwar zu den Zielen der KPIs, wird in der Praxis aber nicht immer gutgeheißen, denn unbefriedigende Werte haben Begründungszwänge und Kritik zur Folge. Entsprechend spielt die Transparenz keine so große Rolle. Kennzahlensysteme werden opportunistisch eingesetzt, aber nicht ernsthaft genutzt.

Unzureichende Analyse von IT Kennzahlen
Die IT-Organisation und ihre Prozesse sind etwas sehr dynamisches. Durch steigende Kundenanforderungen, technische Probleme, den Einsatz neuer Technologien oder Reorganisationen kommt es zum Teil zu massiven Veränderungen. Damit die notwendigen Schlussfolgerungen hieraus gezogen werden können, müssen die Ursachen hierfür präzise analysiert werden. In der Praxis fehlt es dieser Analyse aber an Konsequenz und Systematik.

Zusammenhänge zwischen Kennzahlen oft unbekannt
Um Leistungs- und Qualitätswerte bewerten zu können, müssen die Wirkungsbedingungen zwischen verschiedenen Kennzahlen bekannt sein. Wenn man die gegenseitigen Wirkungsverhältnisse jedoch nicht einschätzen kann, fehlt auch das gesicherte Verständnis zur Bewertung der betreffenden Gesamtsituation. Entsprechend muss man auch die anderen Kennzahlen und die Zusammenhänge zwischen ihnen kennen.

Widersprüche in Kennzahlen werden nur halbherzig analysiert
Den Leistungsdaten von IT-Prozessen scheint es in der Praxis oft an Konsistenz zu fehlen, sogar bei Kennzahlen für den gleichen Sachverhalt treten Abweichungen auf. Die Gründe hierfür können divers sein, bis zur unzureichenden Definition von KPIs. Allerdings vergrößert sich der Aufwand manchmal bei der Beseitigung der Inkonsistenzen, sodass Analysen nur halbherzig oder verzögert stattfinden. Das Ignorieren inkonsistenter Kennzahlen birgt, selbst wenn die Inkonsistenz nur kurzfristig auftritt, ein erhebliches Risikopotenzial, z. B. wenn es um Leistungsdaten von IT-Prozessen mit sehr geschäftskritischer Bedeutung geht.

Mehr Handlungsempfehlung in Report statt nur IT KPIs
Die Reports enthalten oft nur reine Zahlen, im besten Fall lässt sich aus den Kennzahlen ein ausreichend verständlicher Status entnehmen. Allerdings fehlen die Handlungsempfehlungen zu den daraus resultierenden Entscheidungserfordernissen. Trotzdem müssen die richtigen Konsequenzen gezogen werden. Eine sinnvolle Ergänzung der Analysen zur konstruktiven Nutzung der Kennzahlen, können pragmatische Handlungsempfehlungen in Form von Maßnahmenkatalogen sein.