Der Trend im Customer Relationship Management geht in Richtung Social Media. 70 Prozent der für eine Studie befragten Kundenbeziehungsexperten sind überzeugt, dass Social Media künftig ein bedeutender Servicekanal sein wird. Auch automatisierte Self Services werden nach Meinung von 85 Prozent der Befragten eine bedeutende Rolle im Kundenservice der Zukunft spielen. Das ist das Ergebnis einer empirischen Befragung der ICT-Management-Beratung Detecon.

Kunden wollen Serviceleistungen autonom in Anspruch nehmen
Die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien wecken in den Kunden das verstärkte Bedürfnis, autonom zu entscheiden, wann und wie sie mit einem Unternehmen in Interaktion treten. Gleichzeitig erhöht sich der Effizienz- und Kostendruck im zunehmend harten Wettbewerb, weil die Preissensitivität der Kunden steigt.

Integration von Social Media als Kommunikationskanal
Zur Bewältigung dieser Herausforderungen sollte die Automatisierung durch den Ausbau von Self Services erhöht und Social Media als Kommunikationskanal integriert werden. Hierzu gehören beispielsweise Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen. Bis 2015 sollen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend etwa 25 Prozent des gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Service laufen. Unternehmen sollten in sozialen Netzwerken präsent sein, da sich Kunden sich durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken über Produkte und Dienstleistungen informieren.

Ressourcen durch Social Media entlasten
Mithilfe von Social Media können Unternehmen ihre Ressourcen entlasten, indem sie Service-Inhalte, wie z. B. Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, wie 73 Prozent der Befragten meinen. 81 Prozent meinen, dass durch Social Media mehr Kundenfeedback zurückkommt und stärker in die Produkt- und Serviceoptimierung einfließt. Dank Web 2.0-Tools ist es möglich, mit den Kunden zusammenzuarbeiten und den Serviceprozess mit ihnen zu gestalten. Allerdings wird durch Social Media die One-to-One-Beziehung zu einem Many-to-Many-Netzwerk. Damit der Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor genutzt werden kann, müssen Spielregeln für die Kommunikation festgelegt und die Aktivitäten im Internet überwacht werden.