Social Media erlauben eine bisher nicht gekannte Kundenbindung für Unternehmen, wie auch die deutschen Firmen zunehmend entdecken. Allerdings ist für den Erfolg die Erstellung einer Firmen-Seite oder hier und da eine Twitternachricht nicht ausreichend. Die Unternehmen benötigen eine klare Zielsetzung und durchdachte Planung, kurz eine Social Media-Strategie. Diese fehlt in vielen Unternehmen aber noch, weil sie kein klares Bild von den Möglichkeiten der Social Media haben. Hierbei gibt es viel zu beachten, rechtliche, organisatorische und technische Fragen sind zu klären.

Hauptprobleme: Junge Social Media und große Komplexität
Bei Social Media gibt es zwei Hauptprobleme. Social Media sind noch sehr jung, wodurch es in vielen Unternehmen an Erfahrungswerten und Guidelines fehlt. Außerdem ist Social Media ein sehr komplexes Thema, das nicht von einer einzelnen Abteilung behandelt werden kann. Stattdessen sollten Social Media ganzheitlich vom Geschäftsführer über die gesamte Organisation angegangen werden. Anstatt dass nur wenige einzelne Personen unabhängig voneinander posten, sollte das Unternehmen gegenüber den Kunden als geschlossenes Ganzes auftreten. Damit ist eine möglichst hohe Identifikation gewährleistet und der Kunde hat eine zentrale Anlaufstelle für Fragen, Kritik und Anregungen.