Mobiles Internet, Social Media in Kombination mit Post-PC-Devices und dem sich wandelnden Nutzerverhalten der Kunden werden zu grundlegenden Veränderungen beim Weg der Finanzdienstleistungen zu den Kunden führen. Aus der intelligenten Kombination verfügbarer Kundendaten wird ein differenzierender Wettbewerbsfaktor, der Point-of-Sale für Finanzprodukte wird sich von Grund auf ändern. Banken müssen zeitnah handeln, um innovative Angreifer auf die Wertschöpfungskette der Finanzbranche nachhaltig auf Distanz halten zu können. Das zeigt eien Studie von A.T. Kearney zusammen mit dem Kernkompetenzzentrum Finanz- und Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg.

Erfolgreiches Retail Banking: Kundenwünsche bei Services ermitteln
Viele „digital deniers“, also ältere Menschen, verweigern sich neuen Zugangswegen zum Banking und die technologie-affinen Kunden von heute sind die finanziell attraktiven Klienten von morgen, deshalb zeigt die Studie, wie die verschiedenen Gruppen auch kurzfristig ansprechbar sind. Für den künftigen Erfolg im Retail Banking muss geprüft werden, welche Wünsche die Kunden zu den Services haben. Die Angebote von Unternehmen wie Amazon, Google und Facebook kommen beim Verbraucher an und sind eine potenzielle Gefahr für klassische Banken. Die zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit selbstbewussten mobilen Kunden, die immer den besten Service wollen, sind eine Herausforderung für traditionelle Geschäftsmodelle der Retail-Banken. 82 Prozent der Kunden nutzen Filialen schon heute hauptsächlich zum Abheben von Bargeld oder Abholen von Kontoauszügen, womit sie die Zukunft des bestehenden Filialgeflechts grundlegend in Frage stellen. Auf der anderen Seite bekommen die Kunden von mash-up-Diensten, die Geoinformationen mit Finanzdaten live in den Kameraaufnahmen eines Smartphones zu einer Augmenten reality verbinden, Services genauso, wie sie ihn möchten, z. B. eine Hausfinanzierung zu der gerade auf dem Display betrachteten Immobilie.

Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung wichtige Erfolgsfaktoren
Grundlegende Erfolgsfaktoren sind für alle Kundengruppen Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung. Im Privatkundengeschäft wird eine Herausforderung darin bestehen, das in der Finanzkrise verlorene Vertrauen zurückzugewinnen. Was Kundenfreundlichkeit angeht möchten Kunden schnelle, einfache und zuverlässige Dienstleistungen, immer und überall. Durch die Einbindung der Kunden in den Produktentwicklungsprozess (Crowd Sourcing) lassen sich Anreize für innovative Ideen einzelner Kunden allen Kunden zur Verfügung stellen.

Banken haben noch größten Überblick für effizienten und maßgeschneiderten Kundenservice
Die meisten Banken konnten trotz umfassender Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen im Back-Office und der Transaktionsverarbeitung durch Industrialisierung keine innovative Technologie kanalübergreifend im Front-Office, der Produktpräsentation oder im Customer-Relationship-Managment einsetzen. Deshalb denken Verbraucher, dass Geldautomaten und Online-Banking die aktuellsten Innovationen sind. Markteinsteiger hingegen bieten innovative Einzeldienstleistungen für Teilaspekte des Bankings an. Banken könnten als Konter mithilfe neuer und innovativer Technologien, z. B. der Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und Bedürfnisse aus sozialen Medien mit Bankprodukten kombinieren. Noch haben sie den größten Überblick, um einen effizienten und maßgeschneiderten Kundenservice anbieten zu können. Die meisten Dienstleistungen einer typischen Bankfiliale kann der Kunde künftig als „self-service“ via Apps und Widgets selbst erbringen.