Das Zahlungsverfahren spielt eine wichtige Rolle bei der schnellen und einfachen Abwicklung von Retouren, findet jeder zweite Online-Shopper. Das zeigt ein Whitepaper des ECC Köln, das den Retourenprozess aus Konsumentensicht beleuchtet und den Zusammenhang zwischen Retouren und angebotenen Zahlungsverfahren untersucht. Insbesondere Paypal bekommt im Zusammenhang mit Retouren gute Bewertungen.

Zahlungsverfahren und Retourehandhabung wichtig für Kundenzufriedenheit
Die Verfügbarkeit des bevorzugten Zahlungsmittels und die einfache Handhabung der Retoure sind zwei der zehn wichtigsten Kriterien für die Zufriedenheit von Online-Kunden. Für die Händler entstehen hierdurch vor allem Kosten, obwohl nur eine Minderheit der Online-Shopper im Voraus Retouren mit einplant (7,3 Prozent) und das Produkt z. B. in verschiedenen Farbe oder Größen bestellen. Das zeigt das ECC-Whitepaper „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“. Schon bei der Bestellung eingeplante Retouren treten vorranging in der Fashion-Branche auf. Hier haben 19 Prozent bei der letzten Bestellung eine Retoure fest erwartet zu haben, in den Kategorien Bücher & Medien sowie Consumer Electronics liegt der Wert unter vier Prozent.

Online-Shopper erwarten Einfluss des Zahlungsverfahrens auf Retoureabwicklung
Das Whitepaper legt den Fokus vor allem auf dem Zusammenhang zwischen Retouren und Zahlungsverfahren. Jeder zweite Konsument erwartet, dass das gewählte Zahlungsverfahren die Abwicklung der Retouren beeinflusst. 66,1 Prozent meinen, dass sich die Wahrscheinlichkeit, bei einer Retoure das Geld zurückzubekommen je nach gewähltem Zahlungsverfahren steigt. Vor allem PayPal bekommt eine gute Bewertung von den Verbrauchern: Rund 47 Prozent wählten PayPal auf Platz 1 der Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Es folgen die Kreditkarte (12,6 Prozent) und Lastschrift (9,4 Prozent). PayPal liegt auch bei der Liefergeschwindigkeit und Schnelligkeit der Retourenabwicklung auf Platz 1.

Reibungsloser Retourenablauf gut für Kundenbeziehung
Retouren sind für Händler kosten- und zeitintensiv, wirken sich aber positiv auf die Kundenbeziehung aus, wenn die Retourenabwicklung funktioniert und einfach ist. Für knapp 60 Prozent der Befragten ist ein reibungsloser Retourenablauf definitiv ein Grund für einen erneuten Einkauf. Durch ein gut funktionierendes Retourenmanagement von der Vorbereitung der Retoure bis zur Zahlungserstattung können sich Online-Händler von der Konkurrenz absetzen und Kunden langfristig binden. Retouren sind also weniger ein lästiges Übel, sondern Kundenpflege auf der letzten Meile.