Das Ergebnis einer kürzlich vom Marktforschungsinstitut YouGov durchgeführten Studie ergab, dass Online Kanäle im Gegensatz zu traditionellen persönlichen oder telefonischen Kontaktwegen stark aufgeholt haben. Besonders Unternehmenswebseiten und Vergleichsportale spielen laut der Studie als Online-Kanäle eine wichtige Rolle.

Vergleichs- und Onlineportale dienen immer mehr als Impulsgeber
Marktforscher haben herausgefunden, dass für den Abschluss von alltäglichen Versicherungen wie Haftpflicht- oder KFZ-Versicherungen Vergleichs- und Onlineportale bei einem Drittel der Verbraucher das entscheidende Kriterium für den Abschluss eines Vertrages sind. Wenn es um Kranken-, Renten-, Pflegezusatz- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen geht ist bei 52 Prozent der Verbraucher ein Vertreter oder Berater der Impulsgeber.

Homepages der Unternehmen werden für den Verbraucher immer wichtiger
Auch bei komplizierteren Produkten nutzten die Verbraucher immer mehr die Online-Kanäle. Zudem ergab die Studie, dass in Zukunft viermal so viele Kunden wie heute Online- und Vergleichsportale für die Entscheidungsfindung auch bei komplizierten Produkten nutzen wollen.
Auch Homepages und Kundenportale wollen die Verbraucher bei einfacheren Produkten in Zukunft vermehrt nutzen. Viele bevorzugen bei solchen Vertragsabschlüssen allerdings den persönlichen Kontakt.  Das ergab auch die ROPO-Verteilung (Research online, purchase online). Die Studie hat gezeigt, dass einfachere Produkte eher online recherchiert und gekauft werden. Die Quote der Online-Info und Kaufkanäle stieg in einem Jahr auf 27 Prozent.

Onlinefunktionalitäten müssen noch verstärkt ausgebaut werden
Aus Vergleichsportalen und Homepages der Versicherer lassen sich kanal- und kundenspezifische Handlungsbedarfe ableiten. Entscheider in Versicherungen können diese Informationen nutzen, um geeignete Multistrategien für den Betrieb zu entwickeln. Besonders wichtig für Versicherer wird es sein, dass sie die Funktionalität ihrer Online-Kundenportale ausbauen und zudem einen einheitlichen Marktauftritt bei Vergleichsportalen und Online-Angeboten schaffen. Selbstverständliche sollte ein konsistenter Internetauftritt mit Supportkomponenten gegeben sein. Apps und Sozial Media werden entlang der Customer Journey zurzeit nicht häufig genutzt. Auch wenn personenbezogene Kontaktpunkte immer mehr in den Hintergrund geraten, sind sie immer noch eine wichtige Schnittstelle zum Kunden. Fraglich ist jedoch, ob der Ausbau bestimmter Kanäle wie Apps und Social Media sich in  Zukunft für Versicherer als Fehlinvestition erweisen könnten. Aus diesem Grund ist es wichtig eine auf die Customer Journey abgestimmte Kanalstrategie zu führen.