Bankkunden auf der ganzen Welt wünschen sich viel mehr Flexibilität bei den digitalen Zugangs- und Kommunikationswegen mit ihrer Bank. Die Digitalisierung des Leistungsangebots einer Bank, vor allem das Mobile Banking - reduziert die Notwendigkeit von Filialbesuchen und erhöht die Kundenloyalität, wie die Bain-Studie „Kundenloyalität im Retail-Banking“ zeigt. Deutschland liegt beim Mobile-Banking-Angebot ganz hinten. Die Studie zeigt das bisherige Ausmaß der Veränderung der Schnittstelle zwischen Kunde und Bank durch das digitale Leistungsangebot, wie die Veränderung weiter erfolgen wird und deutsche Banken Optimierungsbedarf haben.

Digitale Alternativen zum Banking via stationären Computer
Für die Studie wurden Kontoinhaber in Australien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Hong Kong, Indien, Kanada, Mexiko, Singapur, Spanien, Südkorea, Thailand und den USA zu ihren Bankgewohnheiten und -zugangswegen befragt. In den meisten Ländern haben digitale Alternativen und vor allem das Mobile Banking neben den Bankgeschäften über stationäre PCs fest etabliert. 32 Prozent der Befragten aus den USA haben in den letzten drei Monaten Bankgeschäfte über ihr Smartphone oder einen Tablet-PC getätigt. Vor einem Jahr waren es erst 21 Prozent. Die Reaktion auf neue Funktionalitäten wie das mobile Bezahlen von Rechnungen sind bei den meisten Kunden sehr positiv, ihnen gefällt der Zugewinn an Komfort durch die Nutzung mobiler Endgeräte bei einfachen Transaktionen.

Deutschland hinkt bei Integration des Mobile Banking hinterher
Bei der Integration des Mobile Banking ins Kundengeschäft bildet Deutschland das Schlusslicht. Nur 16 Prozent betrieben Mobile Banking im letzten Jahr über ein Smartphone oder einen Tablet-PC, nirgendwo ist der Wert niedriger. Hingegen ist Online-Banking mit 80 Prozent an Nutzern sehr etabliert. Teilweise ist die geringe Nutzung mobiler Endgeräte damit zu erklären, dass sich Smartphones in Deutschland erst seit 2010 richtig durchsetzen. Vor allem liegt es jedoch an den zögerlichen Investitionen in mobile Anwendungen durch die meisten Banken, wodurch große Einsparpotenziale vernachlässigt werden. Neue Prozesse über mobile Endgeräte sind effizient und tragen zur Kostensenkung bei, sie sind aber auch bequem und tragen zur Kundenfreundlichkeit bei.

Digitale Kanäle steigern Kundenloyalität
Digitale Kanäle können einen entscheidenden Beitrag zur Steigerung der Kundenloyalität leisten, außerdem dienen sie der Kundenbindung und dem Angebot zusätzlicher Produkte. Voraussetzung dafür ist, dass die digitalen Kanäle die richtigen Anwendungen für mobile Nutzung enthalten und eng mit den anderen Zugangswegen zur Bank verzahnt sind, vor allem mit den Cal Centern. Deutsche Retail-Banken müssen die Digitalisierung als Chance erkennen und die Entwicklung zuverlässiger mobiler Anwendungen deutlich vorantreiben. Mit Mobile Banking lassen sich Standardtransaktionen deutlich effizienter gestalten durch die Entwicklung zu preiswerten, digitalen, automatisierten Prozessen.

Neustrukturierung des Filialnetzes dank Mobile Banking
Die verstärkte Nutzung von Mobile Banking erlaubt die Verringerung der Zahl der Filialbesuche und damit der Kosten. Dadurch lässt sich das Filialnetz neu strukturieren und die Effizienz im Kundengeschäft steigern. Im Schnitt besuchen deutsche Kunden 16 Mal im Jahr eine Bankfiliale, dieser Wert liegt etwas über denen in Frankreich und Großbritannien und unter den Werten in den USA und Spanien. Die Filiale wird von 58 Prozent der deutschen Kunden noch für Standardtransaktionen genutzt. Wenn sich das Mobile Banking etabliert, wird die Zahl der Filialbesuche sinken.

Bankfilialen werden nicht verschwinden
Bankfilialen werden nicht vollkommen verschwinden, stattdessen wird es neue Formate, etwa Selbstbedienungsterminals geben, an denen Kreditanträge gestellt und Informationspakete bereitgestellt werden, mit deren Hilfe solche Anträge online von zu Hause aus eingereicht werden können. In Asien gibt es schon stark computerisierte Filialen mit Touchscreens an den Wänden, iPads und Einrichtungen für Telefonkonferenzen. Das Ziel ist mehr Freiraum für die Beratung und eine schnellere Erledigung von Standardtransaktionen an Internetterminals, unter der Voraussetzung, dass sie leicht und intuitiv zu bedienen sind.

Herausforderung für Bank ist Integration der einzelnen Kanäle in einem Omni-Channel
Banken stehen vor der Herausforderung, die einzelnen Kanäle in einem Omni-Channel zu integrieren. Das digitale Leistungsangebot hat in Bezug auf Kundenbedarf und -verhalten eine Schlüsselrolle. Während einige Banken schon mit der Neustrukturierung ihres Filialnetzes und dem Ausbau digitaler Kanäle begonnen haben, ist bei anderen Banken das Tempo der Umstellung zu erhöhen, damit sie im Wettbewerb nicht den Anschluss verlieren.