Junge Verbraucher unter 30 stellen deutlich höhere Anforderungen als den Kundenservice am Wochenende als ältere. 84 bzw. 75 Prozent der unter 30-Jährigen möchten einen Anbieter auch samstags- oder sonntagsnachmittags kontaktieren, bei den über 50-Jährigen hingegen nur 31 bzw. 25 Prozent. Das zeigt eine repräsentative Umfrage von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. im Rahmen der Studie „Kundenservice am Wochenende“.

Notfalldienste sind unverzichtbar
Für die meisten Verbraucher sind Notfalldienste unverzichtbar (84 Prozent der unter 30-Jährigen, 39 Prozent der über 50-Jährigen). Es folgen technische und andere Unterstützungsleistungen, nur 30 Prozent der Verbraucher halten die Möglichkeit, am Wochenende Bestellungen über ein Service Center aufzugeben, für unverzichtbar. Die Studienergebnisse sind ein Hinweis auf mit jeder Generation steigenden Anforderungen bezüglich der Erreichbarkeit von Produkt- und Serviceanbietern am Wochenende.

Verbraucher erwarten nur selten Erreichbarkeit am Abend am Wochenende
Während die am häufigsten Servicezeiten am Wochenende die Nachmittage sind, erwarten nur wenige Verbraucher eine Erreichbarkeit ihrer Anbieter an Abenden oder nachts am Wochenende. Bei den über 50-Jährigen sind es nur neun bzw. acht Prozent, bei den unter 30-Jährigen 26,5 bzw. 21 Prozent. Hier gibt es kaum Unterschiede zwischen den Anforderungen der jungen Verbraucher und denen zwischen 30 und 40 Jahren. Am wichtigsten ist den Verbrauchern, dass der Telekommunikationsanbieter am Wochenende erreichbar ist, es folgen TV- und Kabelnetzanbieter. Am dritthäufigsten nannten die unter 30-Jährigen das Hotel- und Reisegewerbe und die älteren Verbraucher den Versandhandel.

Telefon am häufigsten für Kontaktaufnahme genutzt
Das Telefon ist noch immer die erste Wahl für die Kontaktaufnahme, danach kommt die E-Mail. Viele Verbraucher, gerade bei den 30- bis 49-Jährigen, versuchen erst, sich selbst zu helfen, die Hälfte davon im Internet (Anruf: 40 Prozent, E-Mail: 7 Prozent, Chat: 3 Prozent). Bei den unter 30-Jährigen suchen nur 44 Prozent vorher im Netz, 34 Prozent rufen an, 12 Prozent schreiben eine Mail, neun Prozent nutzen den Chat. Die über 50-Jährigen rufen an (45 Prozent), recherchieren im Internet (43 Prozent) oder schreibt eine Mail (11 Prozent). Chats oder soziale Medien sind hier fast ungenutzt.

Herausforderung, Anforderung aller Altersgruppen zu erfüllen
Die Serviceerwartungen und Kommunikationspräferenzen ändern sich von Generation zu Generation, was die Unternehmen vor die Herausforderung stellen wird, allen Altersgruppen den optimalen Service zu bieten. Durch die zunehmende Vollzeitarbeit müssen die Menschen bestimmte Dinge am Wochenende erledigen können. Die Branche bemüht sich, diese Anforderungen zu erfüllen, wodurch sie nicht durch Überregulierung gehindert werden darf.