Der von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating organisierte Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ hat ergeben, dass Kundentreue derzeit kaum belohnt und die Kundenorientierung vernachlässigt wird. Gerade mal jedes fünfte Unternehmen zeigt sich bei beständigen Kunden in Form von diversen Begünstigungen erkenntlich. Drei von zehn Unternehmen analysieren zudem nicht stetig den Kundenwert. In dieser Hinsicht gibt es daher noch viel Spielraum für Unternehmen, um Kundengruppen heraus zu filtern, die eine große Kaufkraft besitzen.

Kundenorientierung besteht nicht nur aus Freundlichkeit und einer kompetenten Bedienung
Neben einem freundlichen Auftreten gegenüber den Kunden und einer fachkundigen Bedienung ist es besonders vorteilhaft bei der Kundenorientierung, Angebote und Preise auf die verschiedenen Kundengruppen optimal abzustimmen. Jedes fünfte Unternehmen verfügt jedoch noch nicht über individuelle Preismodelle. Die Kunden bekommen zu spüren, dass sich Firmen nicht die Mühe machen, Kundenwünsche genauer zu analysieren. So vermissen 36 Prozent der Befragten ansprechende Produktabwandlungen in bestimmten Bereichen. Unternehmen sollten darauf achten, dass sie bereits bestehende Kunden nicht auf Grund mangelnder Produktvarianten verlieren, denn die Neukundengewinnung ist etwa fünfmal so teuer wie der Erhalt von Kunden.

Eine gute Kundenorientierung erfordert einen strategisch gut durchdachten Plan
In der Entwicklung von Servicestrategien und Service-Businessplänen steckt noch mehr Potenzial. Zwei von zehn Unternehmen sind hier noch steigerungsfähig. Versicherer, Finanzdienstleister und Krankenkassen greifen indes mittlerweile restlos auf entsprechende Instrumente zurück, wenn es um die Strategieentwicklung und Planung geht.