Für eine Online-Studie zur Analyse des Reifegrades der Kundenorientierung in den Unternehmen der Finanzbranche hat die Managementberatung Homburg & Partner 66 Entscheider von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen befragt. Die Kundenzufriedenheit gilt als zentraler Baustein für ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell.

Strategischer Rahmen am wichtigsten für Kundenfokussierung
Die Wichtigkeit von vier Themenblöcken für das Ziel eines kundenfokussierten Unternehmens sollte eingeschätzt werden. Der strategische Rahmen hat mit einem Wert von 1,8 die höchste Relevanz auf die praktische Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen hat. Es folgen der Dienstleistungs- und Beratungsprozess (2,4), Kunde/Customer Insights (2,5) sowie Steuerung und Kontrolle (3,4).

Unternehmen setzen weniger wichtig eingestufte Themenblöcke um
Bei der Beurteilung der bereits erfolgreich umgesetzten einzelnen Aspekte der jeweiligen Themenblöcke zeigte sich, dass die Unternehmen vor allem die Bereiche umgesetzt haben, die zuvor als weniger relevant bewertet wurden. Insbesondere bei den für die Durchsetzung der Kundenorientierung wesentlichen Bereichen (strategischer Rahmen und Dienstleistungs- und Beratungsprozess) haben die Unternehmen deutlichen Optimierungsbedarf.

Vier Handlungsfelder für Wettbewerbsvorteile im Bereich Kundenorientierung
Vier Handlungsfelder, in die Finanzdienstleister in Bezug auf Kundenorientierung mit Priorität investieren sollten, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, lassen sich aus der Studie ableiten. Diese sind der Aufbau von Organisationsstrukturen, bei denen die Kunden stärker in den Dienstleistungsprozess eingebunden werden, die Implementierung von Informationssystemen, die z. B. Marketing-Effizienz-Analysen unterstützen und der kundenorientierte Ressourceneinsatz im Vertrieb, um die Zahl der Kundengespräche bei potenzialträchtigen Auftraggebern zu erhöhen. Gerade im aktuell angespannten Marktumfeld sollten die Maßnahmen zur Kundenorientierung ergriffen werden, da sie nachweislich in einer positiven Entwicklung des Unternehmenserfolgs resultieren.