Die Prozessstrukturen im IT-Service Management sind heute so komplex, dass effiziente Steuerung ohne Tool-Unterstützung kaum möglich ist. Allerdings machen die Unternehmen während des Auswahlprozesses der entsprechenden ITSM-Tools oft sehr gravierende Fehler, die einen negativen Effekt auf den Praxisnutzen haben oder sogar in Investitionsflops münden. Normalerweise kann man mit einer klugen ITSM-Tool-Strategie innerhalb von eineinhalb Jahren der Break-even-Point erreicht werden, sprich ein schneller ROI. Bei einer mangelhaften Evaluierung kann es aber zu unangemessen hohen Kosten und einer deutlichen Nutzeneinschränkung kommen.

Lastenhefte für ITSM-Tools sind zu kurzfristig ausgerichtet
Da die Dynamik von IT-Organisationen durch Technologieinnovationen und die kontinuierliche Integration neuer Prozesse so hoch ist, müssen die Lastenhefte für ITSM-Tools mindestens auf die Erfordernisse der nächsten zwei bis drei Jahre ausgerichtet sein. Allerdings umfassen die Lastenhefte nur die Erfordernisse des aktuellen Bedarfs. Ein so zu eng gefasstes Anforderungsprofil ist das Ergebnis fehlender Praxiserfahrung bei der Auswertung von ITSM-Managementsystemen. Die Konsequenzen daraus können, z. B. sein, dass das Tool schon nach wenigen Jahren die Investitionen nicht mehr wert ist, weil es die neuen Anforderungen nur teilweise oder gar nicht abdecken kann.

Betriebskosten von ITSM-Tools werden nicht berücksichtigt
Die Qualität eines Systems richtet sich danach, wie gut es nach der Implementierung genutzt wird, was wiederum Aufwand und personellen Bedarf erzeugt. Im Gegensatz zu Business-Anwendungen wird bei den ITSM-Tools bei der Projektplanung fast immer die Kalkulation der Folgekosten vergessen. Sie betragen etwa ein Viertel der Implementierungskosten, was vor allem am personellen Bedarf liegt. Und auch die mögliche Auslagerung dieser Aufgaben kostet Geld. Weil die Unternehmen das oft nicht bedenken, gibt es viele Unternehmen, die über ein aufwändig eingeführtes ITSM-Tool verfügen, es aber mangels Budget nicht nutzen.

Unternehmen vertrauen auf Out-of-the-Box-ITSM-Tools
Unternehmen vertrauen ITSM-Tools, die sich angeblich selbst pflegen. Um diese Managementwerkzeuge zur Automatisierung von IT-Prozessen sinnvoll nutzen zu können, müssen sie permanent mit den notwendigen Daten gefüllt werden, was ohne Menschen nicht möglich ist. Entsprechend ist es nicht logisch, ITSM-Tools als Out-of-the-Box-Systeme zu bezeichnen. Nur die initialen Daten zu nutzen, reicht nicht aus, außerdem erfordert die teilweise dreistellige Zahl an Schnittstellen Pflege. Deshalb sollte man skeptisch sein bei ITSM-Tools, die angeblich ohne Pflegeaufwand auskommen.

Unternehmen ziehen „All inclusive“-Entscheidungen vor
Für einen IT-Verantwortlichen hat es auf den ersten Blick sicherlich einen großen Reiz, alle Tool-Anforderungen über integrierte Produkte eines Herstellers befriedigen zu können. Die Vorteile sind eine einfachere Implementierung mit problemfreier Integration, geringere Projektkosten und ein begrenzter Bedarf an speziellem Know-how. Dieser vermeintliche Vorteil bringt bei Lösungen für das Management und die Automation von IT-Prozessen aber oft erhebliche Leistungseinschränkungen mit, weil kein technisches Werkzeug auf jedem Gebiet Spezialist sein kann. Wenigstens Systeme für das Service Management und das Configuration Management sollen gesondert nach einem strengen Bedarfsprofil evaluiert werden, weil sie besonders erfolgskritisch sind und deshalb eine besondere Leistungsfähigkeit benötigen. Typische ITSM-Suiten reichen für alle anderen Anwendungen hingegen meist aus.

Bauchgefühl als Entscheidungskriterium für ITSM-Tool
Beim Evaluierungsprozess wird oft eine klassische Systematik verfolgt: Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung und Proof of Concept. Bei der finalen Entscheidung spielt das Bauchgefühl aber eine sehr große Rolle. Selbst wenn der gesamte Ablauf von pragmatischen Bewertungen erfolgt, spielt das Look-and-Feel der ITSM-Tool-Oberfläche und das kommunikative Geschick des Anbieters eine unangemessen große Rolle.

Listenpreise für ITSM-Tools als Falle
Die Softwarekosten bei ITSM-Tools machen nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus, der Rest entfällt auf die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Trotzdem sind dies Kosten in mindestens sechsstelliger Höhe. Diese lassen sich aber durch geschicktes Verhandeln auf Einsparungen von 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis senken.

Innovationsdynamik des ITSM-Anbieters wird nicht beachtet
Die ITSM-Tool-Hersteller geben eher selten Informationen über ihre Innovationsdynamik und die Unternehmen fragen auch nur selten nach. Dabei ist die engagierte Weiterentwicklung der ITSM-Lösung im Hinblick auf die Investitionssicherheit für den Anwender ein wichtiger Faktor. Damit auf die mangelnde Einschätzung nicht einmal das böse Erwachen folgt, sollten Unternehmen bei den Anbietern nachfragen oder eigene Recherchen anstellen. Die wichtigen Kriterien sind z. B. die Größe der Entwicklungsmannschaft und das F&E-Budget sowie ob möglicherweise Fusions- oder Übernahmeprozesse für den Hersteller anstehen. Diese können wenigstens kurzfristig negativen Einfluss auf das Entwicklungsengagement haben.

Prozess-Orientierung kommt zu kurz
Die Logik, dass technische Werkzeuge allein keine substanzielle Verbesserung bewirken können, ist allgemein anerkannt, aber in der Praxis wird oft dagegen verstoßen, weil die Unternehmen zu sehr in der Dimension der Funktionalität denken und die Prozesssicht etwas aus den Augen verlieren. Aber nur durch optimale Prozesse mit angemessener Toolunterstützung können zu Effizienzsteigerungen in ITSM führen, nicht umgekehrt. Auch lohnt sich gar nicht jede Toolfunktion.