Aufgrund der dynamisch wachsenden Durchdringung der Unternehmen mit Informationstechnik und der zugleich wachsenden IT-Abhängigkeit der Geschäftsprozesse spielt der Support eine wichtige Rolle. Allerdings stehene IT-Servics heute unter einem starken Kostendruck, was sich häufig auf die Qualität des Supports auswirkt. Und durch die schlechtere Support-Qualität wird die Produktivität in den Geschäftsprozessen beeinträchtigt, was natürlich nicht Sinn der Sache ist. Vielmehr muss die Effizienz gesteigert werden, damit eine optimale Balance zwischen Leistungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit gefunden wird. Es gibt sechs typische Kostentreiber in den Support-Organisationen von Unternehmen.

Organisation im Support oft nicht prozessorientiert
Ein verbreitetes Kernproblem ist, dass es trotz der großen Verbreitung von ITIL oft an einer prozessorientierten Organisation im Support fehlt. Die notwendige Grundordnung ist somit nicht vorhanden und aufwandarme Abläufe lassen sich nur schwer umsetzen. Improvisationen, Verzögerungen und Doppelarbeit sind die Folge, weil z. B: Aufgaben zur Problemlösung nicht gleich dem fachlich am besten geeigneten Mitarbeiter zugeordnet werden.

Höherer Aufwand wegen Unterqualifizierung
Vor allem in Zeiten wie aktuell, in denen die Nachfrage nach guten Mitarbeitern für IT-Services nicht ausreichend befriedigt werden kann, droht die Unterqualifizierung in der Support-Organisation. Daraus resultieren längere und somit teurere Bearbeitungszeiten, weil die Fehleranalysen aufgrund mangelnder Kompetenzen nicht optimal erfolgen und gezielte Problemlösungen eher die Ausnahme sind.

Knowledge Base oft nicht ausreichend gepflegt
Da viele Probleme öfter auftreten, sollten frühere Lösungswege genau dokumentiert werden, um diese Erfahrungen jederzeit nutzen zu können. Aber gerade in kleineren und mittleren Serviceorganisationen gibt es nicht genügend Ressourcen, um eine kontinuierlich aktuelle Knowledge-Base zu pflegen. Die Support-Prozesse werden dadurch erschwert und verzögert, weil es an hilfreichen Tipps fehlt oder frühere Lösungsansätze neu entwickelt werden müssen, weil nicht auf das Erfahrungswissen zugegriffen werden kann.

Ungenaue Leistungs- und Qualitätsziele
Technische Probleme sollten schnellstmöglich beseitigt werden, da sie die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter oder sogar Geschäftsprozesse stören. Gibt es jedoch keine Leistungssteuerung, etwa über Kennzahlen und Reports, können daraus signifikante wirtschaftliche Nachteile im Geschäftsbetrieb es Unternehmens resultieren. Zugleich verhindern ungenaue oder inkonsequent gelebte Leistungs- und Qualitätsziele aber auch, dass ein effizientes Selbstverständnis in der Support-Organisation entsteht.

Unzureichender oder übertriebener Einsatz von Tools
Moderne Tools sind für ein Höchstmaß an Effizienz bei der Arbeit und die möglichst automatisierte Beseitigung von IT-Problemen nötig. Allerdings leidet die Wirtschaftlichkeit der Support-Prozesse sowohl unter einem unzureichenden Tool-Einsatz als auch unter einem übertriebenen Tool-Einsatz. Im ersten Fall steigt der manuelle Aufwand in den Problemlösungen, im zweiten Fall gehen die Nutzenvorteile wegen des Ressourcenbedarfs für das Handling und die Administration wieder verloren. Bei zu kompliziert zu bedienenden Tools wirkt der Vorteil höher als er tatsächlich generiert werden kann.

Selfservices fehlen
Durch die Consumer-Technologien baut der User immer mehr IT-Können auf, das zur Entlastung des Supports genutzt werden sollte. Dafür ist aber eine Ausrichtung auf Selfservices nötig, die dem User Unterstützung bei der selbstständigen Lösungen technischer Probleme leistet und nach und nach erweiterbar sind. Zum einen werden Aufgaben zu den Usern verlagert und zum anderen wächst ihre Akzeptanz für die IT im Unternehmen, wenn sie unmittelbar in den Support-Prozess einbezogen werden.