Mit der ITSM-Performance-Studie 2014 der ITSM Group wurde erstmals die Leistungsfähigkeit aller Felder des IT Service Management analysiert. Dabei wurden die Top Performer und Low Performer beim Reifegrad der verschiedenen ITSM-Leistungsbereiche untersucht. Zugleich wurden die heutige Rolle des ITSM und die aktuellen Rahmenbedingungen der IT-Organisationen analysiert.

Drei ITSM-Leistungsbereiche untersucht
Bisher wurde der Leistungsstand der IT-Services und ob sie die steigenden Anforderungen erfüllen können überwiegend durch Teilbetrachtungen beurteilt. Bei der Studie wurde mithilfe von 20 erfolgskritischen Performance-Aspekten eine differenzierte Aussage zur aktuellen Leistungsqualität der IT-Organisationen getroffen. Hierzu wurden drei Leistungsbereiche festgelegt: IT-Organisation, Service Delivery und Service Support. Über alle Bereiche hinweg ergab sich ein Reifegrad von 58,4 Prozent, es besteht also noch ein deutlicher Verbesserungsbedarf im IT Service Management.

Top Performer weisen überdurchschnittlichen Reifegrad auf
Bei den High Performern ist der Reifegrad z. B. der Aufbau- und Ablauforganisation, des fachlichen Kompetenzniveaus, des Incident Managements und des Security Managements überdurchschnittlich hoch. Es gibt allerdings einige Schwächen: die Messbarkeit und Steuerung der Qualität der IT-Services und das Service Katalog Management, der Reifegrad liegt hier nur bei wenigen Unternehmen über 80 Prozent. Ebenfalls unzureichende Performance gibt es beim Business Continuity Management, den IT-Controlling und dem Service Level Management.

Problem Management und Change Management auf mittlerem Leistungsniveau
Auf mittlerem Leistungsniveau (55 bis 61 Prozent Erfüllungsgrad) sind das Problem und Change Management sowie die IT-Compliance und das Financial Management. In dieser Performance-Kategorie ist der Reifegrad zwar nicht kritisch, aber auch kein Spitzenergebnis.