Eine wachsende Nutzung von Cloud-Diensten wird tiefgreifende Auswirkungen auf das IT Service Management (ITSM) haben. Davon geht die Mehrheit der IT-Manager aus. Für die Schaffung Cloud-gerechter Bedingungen sind vor allem die verstärkte Standardisierungen und Automatisierungen der IT-Prozesse und der Aufbau von Service-Katalogen notwendig. Das wichtigste Thema ist aber ein größeres Engagement beim SLA-Management (Service Level Agreements). Zurzeit fühlen sich aber nur wenige Unternehmen wirklich bereit, Dienste aus der großen Wolke zu beziehen. Das zeigt eine Studie von exagon consulting.

IT-Manager erwarten zum Teil tiefgreifende Konsequenzen für ITSM durch Cloud-Dienste
Da das Thema Cloud die Sourcing-Strategie betrifft und im Endeffekt die Fertigungstiefe der IT reduziert, muss es zwangsläufig zu Veränderungen in den Managementfunktionen und den Prozessbedingungen kommen. Davon gehen offenbar auch die IT-Manager aus. Jeder fünfte erwartet sogar tiefgreifende Konsequenzen für das IT Service Management. 53 Prozent gehen zumindest von Veränderungen in relevanten Teilbereichen aus. Nur jeder siebte IT-Manager rechnet nur mit geringfügigen Auswirkungen auf das IT Service Management durch den Cloud-Trend.

Umgang mit Service Levels wird systematischer und transparenter
Die am ehesten erwartete Konsequenz ist ein systematischer und transparenter Umgang mit Service Levels (71 Prozent). Mit wachsender Vielfalt der Cloud-Aktivitäten steigt auch die Zahl der Dienstlieferanten, die in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden müssen. Damit wird das SLA-Management zu einem sehr erfolgskritischen Faktor.

IT-Prozesse müssen stärker standardisiert werden
Für zwei Drittel ist aber auch eine noch stärkere Standardisierung der IT-Prozesse wichtig. Fast ebenso viele sehen die Notwendigkeit wachsender Automatisierung bei IT-Prozessen. 50 Prozent fordern außerdem den Aufbau von Service-Katalogen, 44 Prozent sind in diesem Zusammenhang auch für eine Realisierung von Selfservice-Portalen. Im Kontrast hierzu geht ein Großteil der Befragten von einer Neugestaltung der Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen als Folge eines Cloud-Trends aus.

Auswirkungen auf das IT Service Management werden nach und nach eintreten
Einerseits kann man davon ausgehen, dass die Auswirkungen eines Cloud-Trends auf das IT Service Management eher nach und nach eintreten werden, da es im Endeffekt nur selten zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen wird. Andererseits sollte man nicht untätig bleiben, denn auch beim klassischen Outsourcing kam es zur Auslagerung von IT-Funktionen, bei denen die für das IT Service Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einbezogen wurden. So gab es weder eine klare Definition der Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse noch ein sachgerechtes Monitoring noch eine Abstimmung der vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander.

Frühzeitig eine konzeptionelle Basis für verschiedene Cloud-Optionen schaffen
Wichtig ist, dass die Unternehmen frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für verschiedene Cloud-Optionen schaffen, denn andernfalls kann es bei jeder Cloud-Initiative zur Unordnung in den Prozessstrukturen oder anderen Bedingungen kommen, wodurch das ITSM ständig reorganisieren muss und sich nicht mehr seinen eigentlichen Aufgaben widmen kann. Für die meisten Unternehmen ist dies aber noch ferne Zukunft. Nur jedes zehnte Unternehmen fühlt sich bereit für die Cloud-Zukunft, 18 Prozent planen noch, 55 Prozent haben noch gar keine Schritte in diese Richtung unternommen. Jeder fünfte IT-Manager denkt aber auch, dass sein IT Service Management nicht angepasst werden muss.