Wie eine Studie der Continum AG zeigt, ist der Großteil der Webportalbetreiber nicht mit ihrem Internetprovider zufrieden. In den letzten zwei Jahren habe sich die Qualität des Kundenservices negativ entwickelt.

Mehr als die Hälfte der Portalbetreiber ist unzufrieden
Nur jeder zehnte Portalbetreiber ist mit der Flexibilität seines Providers vollauf zufrieden, 25 Prozent bewerten ihren Provider mehr oder weniger positiv. Dagegen sind 37 Prozent nur begrenzt zufrieden, 28 Prozent bezeichnen die Leistung als inakzeptabel.

Ansprechpartner fehlt, lange Reaktionszeiten und unzureichende Qualität beim Support
Das größte Ärgernis für drei Viertel der Portalbetreiber ist, dass es keinen festen Ansprechpartner gibt. Fast genauso viele kritisieren zu lange Reaktionszeiten und mangelhafte Qualität beim Support. 57 Prozent bemängeln auch die fehlende Flexibilität beim Leistungsangebot. Auch der Umfang des Leistungsportfolios und die Innovationsdynamik werden kritisiert. Es ist auch keineswegs so, dass sich diese Entwicklung erst vor kurzem abgezeichnet hat. Vielmehr ist der Service nach Angaben der Befragten in den letzten zwei Jahren schlechter geworden. Nur 16 Prozent erklärten, dass sich der Service verbessert habe, für 26 Prozent sind keine Unterschiede feststellbar.

Branche dürfen Kundenservice nicht aus den Augen verlieren
Ein Grund für den Rückgang bei der Service-Qualität könnte sein, dass sich das Hosting wegen den immer preisaggressiveren Wettbewerb mehr und mehr zu einem technisch standardisiertem Massengeschäft entwickelt. Tatsache ist aber, dass sich die Provider mittelfristig selbst schaden, wenn sie sich zu sehr auf die Technik und zu wenig auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren.

Fazit
Wie eine Studie der Continum AG zeigt, sind die Betreiber von Webportalen immer weniger zufrieden mit den Leistungen ihrer Provider. In den letzten zwei Jahren hat sich die Qualität des Services immer weiter verschlechtert. Vor allem ärgert die Portalbetreiber der Mangel an festen Ansprechpartnern, zu lange Reaktionszeiten und mangelhafte Qualität im Punkt Support. Für die Provider ist es an der Zeit, weniger Fokus auf die Technik zu legen und stattdessen mehr auf die Kundenwünsche zu achten.