Damit Unternehmen auch in Zukunft ihre Wettbewerbsfähigkeit beibehalten und ihre Umsätze steigern sowie ihre Kosten senken können, müssen sie ihre Kunden mehr in ihre Geschäftsprozesse einbinden. Die geht aus einer Studie der Top-Managementberatung A.T.Kearney hervor. Wenn die Unternehmen den Kunden nicht mehr Bedeutung beimessen, müssen sie schon bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen.

Kunden wollen teilhaben an Produktentwicklung
Customer Energy, die Beziehung zwischen Kunden und Interessenten und dem Unternehmen, war zwar schon immer ein Thema, aber durch Digitalisierung und Web 2.0 hat sich das Verhalten der Kunden geändert. Sie wollen teilhaben an der Produktentwicklung und nicht am Ende der Wertschöpfungskette verharren. Wenn die Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sie sich darauf einstellen.

Customer Energy schafft Wettbewerbsvorteile
Durch die Nutzung der Customer Energy kann ein Unternehmen entlang der gesamten Wertschöpfungskette langfristige Wettbewerbsvorteile realisieren. Dazu müssen sie die Möglichkeiten, die die Nutzung der Customer Energie birgt, erkennen und bereit sein, den Kunden ein wenig Kontrolle und Verantwortung zu übertragen. Dazu bedarf es einer Strategie, die einerseits die Risiken und Vorteile entlang der Wertschöpfungskette und andererseits die Grundsätze der Customer Energy berücksichtigt. Die Internetstrategie sollte auf offene Plattformen umgestellt werden, damit die Kunden besser in die Produktentwicklung einbezogen werden können.

Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen durch Nutzung der Customer Energy
Die Nutzung der Customer Energy kann in Kostenoptimierungen von fünf bis sieben Prozent auf jeder Stufe entlang der Wertschöpfungskette resultieren. Allein in den Bereichen Innovation und Sortimentsbildung kann ein Handelsunternehmen seine Kosten um 17 Prozent verbessern, wenn es seine Kunden einbindet. Bis 2015 sehen die Unternehmen aus allen Branchen die Bereiche Customer Care und Marketing als die mit dem größten Potenzial, bis 2010 erwarten sie Umsatzsteigerungen von sieben bzw. vier Prozent. Die Kunden hingegen möchten schon eher vor allem in den Bereichen Innovation und Qualitätsmanagement einbezogen werden.

Customer Energy noch nicht ausreichend ausgeschöpft
Viele Unternehmen sind sich der Bedeutung von Customer Energy und die Möglichkeiten aus deren Nutzung zwar bewusst, aber nur wenige Unternehmen schöpfen das Potenzial auch aus. 17 Prozent der Unternehmen halten Customer Energy für erfolgskritisch. Der Stellenwert der Customer Energy wird auch noch weiter steigen. 43 Prozent halten die Kundeneinbindung für 2010 und 75 Prozent für 2015 für sehr wichtig. Dies gilt vor allem für den Handel, die Unterhaltungselektronik-, Telekommunikations- und Medienindustrie.

Unternehmen kennen aktive und kreative Kunden nicht
54 Prozent der Unternehmen kennen ihre aktiven und kreativen Kunden gar nicht bzw. haben keine Möglichkeit, mit ihnen zu interagieren. Bei den Banken und Versicherungen und in der Telekommunikationsindustrie liegt der Anteil noch höher. Dies ist aufgrund der Vertragskundenstruktur und dem Customer Relationship Management der Unternehmen in diesen Branchen erstaunlich.

Kunden finden keinen Weg zur Kommunikation
Der Großteil der Konsumenten ist der Meinung, dass die meisten Unternehmen das Potenzial ihrer Kunden noch nicht erkannt haben. 60 Prozent wissen nicht, wie sie die Wertschöpfung eines Unternehmens unterstützen können. Bei den Medienunternehmen wissen sogar 80 Prozent der Konsumenten nicht, wie sie mit ihnen in Kontakt treten können.

Neugier, soziale Anerkennung und Spaß sind Motive für Konsumentenbeteiligung
Elf Prozent der ganz aktiven potenziellen Content-Lieferanten sind bereit, eine Stunde oder mehr in ein Unternehmen zu investieren, allgemein sind fünf Prozent der Konsumenten dazu bereit. Der Hauptgrund ist Neugier (50 Prozent), weitere Gründe sind finanzielle Motive (31 Prozent), soziale Anerkennung (30 Prozent) und Spaß (26 Prozent). Die Unternehmen hingegen vermuten fälschlicherweise Identifizierung mit der Marke und Verbraucherfreundlichkeit als Gründe für eine Beteiligung. Die Unternehmen brauchen für eine funktionierende Web 2.0-Plattform auch Content-Ersteller, damit sich Traffic bildet, der für das Unternehmen wirtschaftlich bedeutend sein kann.