Die Qualität der CRM-Prozesse in Unternehmen birgt erhebliches Optimierungspotential, gerade bei der qualitativen Steuerung und der Produktivität. Das zeigt eine Erhebung der ec4u expert consulting ag. Treiber für Verbesserungen sind vor allem der vertriebliche Erfolgsdruck und die Wettbewerbsbedingungen.

CRM-Prozesse mehrheitlich problemfrei
37 Prozent der Unternehmen sind mit der Prozessqualität im Kundenmanagement sehr zufrieden, ein Viertel sieht die Qualität ebenfalls positiv mit kleinen Abstrichen. Damit sind die CRM-Prozesse bei einer deutlichen Mehrheit problemfrei. Nur etwas über ein Drittel sieht die Qualität kritisch oder ist sehr unzufrieden.

Qualitätssteuerung und Produktivität sind verbesserungswürdig
Der Bedarf an Nutzenoptimierung ist trotzdem da. 58 Prozent sehen bei der Qualitätsteuerung und ähnlich viele bei der Produktivität in den Prozessen des Kundenmanagements Verbesserungspotenzial. An dritter Stelle kommen die Prozesskosten (50 Prozent), gefolgt von der Flexibilität der CRM-Prozesse (49 Prozent) und der softwaretechnischen Unterstützung der Prozesse.

CRM-Systeme sind oft veraltet
Die unzureichenden technischen Hilfestellung liegen oft in veralteten CRM-Systemen begründet. Viele genutzte Lösungen können die heutigen Anforderungen des Kundenmanagements mit mehr erfüllen, z. B. die Integration digitaler Kommunikationssysteme von Internet bis soziale Netzwerke. Auch die Anbindung mobiler Endgeräte fehlt oft, moderne Arbeitsprozesse können so nicht anforderungsgerecht unterstützt werden.

Prozessorientierung ist Unternehmen wichtig
Prozessorientierung ist für 29 Prozent der Befragten das wichtigste Thema, weitere 24 Prozent sehen eine strategisch große Relevanz. Nur ein Viertel sieht die Prozessorientierung in naher Zukunft als weniger wichtig an oder hat noch keine Position bezogen.

Treiber für Prozessoptimierung im Kundenmanagement
Die Treiber für die Prozessoptimierung im Kundenmanagement sind in erster Linie Ertrags- und Wettbewerbsbedingungen (65 bzw. 62 Prozent). Auch der Produktivitätsdruck zwingt zur weiteren Steigerung der Prozessqualität. Für 50 Prozent zählen die generellen Unternehmensstrategien und wirtschaftlichen Aspekte zu den Trebern zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse.