Der Praxisnutzen von CRM-Lösungen ist in den letzten sechs Jahren gestiegen, wie eine Vergleichsstudie der ex4u expert consulting ag zeigt. Dafür fehlt es den CRM-Strategien an einer ausreichend klaren Definition. Nur ein Viertel der befragten Sales- und Marketingverantwortlichen ist mit ihrer CRM-Infrastruktur restlos zufrieden. Vor sechs Jahren waren es erst 19 Prozent. Ein positives Urteil mit gewissen Abstrichen sprechen 38 Prozent aus, 2008 waren es erst 32 Prozent. Dafür ist der Anteil der Unternehmen, die mit der CRM-Lösung sehr unzufrieden sind, von 23 auf 10 Prozent zurückgegangen.

Kritik an offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse
Die Hauptgründe für die Kritik der Anwender sind vor allem die offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse, bei denen mehr als zwei Drittel Optimierungsbedarf sehen. In 61 Prozent der Unternehmen ist die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements nicht klar genug. Beide Leistungsaspekte waren 2008 noch positiver bewertet worden. Auch gibt es mittlerweile größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen.

Oft noch ältere CRM-Lösungen im Einsatz
Die strategischen Unsicherheiten und die Kritik an den genutzten Anwendungen hängen vermutlich eng damit zusammen, dass oft noch ältere Lösungen genutzt werden. Veränderungen in den Organisationsstrukturen, Produktstrategien und Marktverhältnisse lassen sich mit ihnen nicht mehr bedarfsgerecht abbilden oder sie sind funktional nicht auf die neuen CRM 2.0-Anforderungen, wie Social Network-Funktionen oder die mobile CRM-Nutzung, ausgerichtet.

Unternehmen planen Migration in den nächsten zwei Jahren
30 Prozent der Unternehmen planen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration. Weite Optimierungsmaßnahmen sind eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (59 Prozent) und eine Verbesserung der Prozessqualität (64 Prozent).

Cloud-Alternativen bei Auswahl neuer CRM-Lösung nicht außer Acht lassen
Wird eine neue CRM-Lösung gesucht, sollten Cloud-Alternativen bei der Marktevaluierung nicht außen vor gelassen werden. Gerade CRM-Systeme prägen den Cloud-Trend auf der Anwendungsebene besonders stark. Ein Grund dafür ist die schnelle Einsetzbarkeit ohne aufwändige Implementierungsprojekte. Die Auswahl sollte aber nicht leichtfertig getroffen werden, denn nicht jede Lösung passt zu den eigenen Funktionsanforderungen oder der Prozessorganisation. Expertenhilfe kann hier ratsam sein.