Die traditionelle Marktforschung wird ergänzt durch Web 2.0. Durch eigene Foren oder Internet-Communities haben Unternehmen heute die Möglichkeit kostengünstig mit vielen Kunden zu kommunizieren. Die Management-Beratung Detecon International empfiehlt, diese Chance im Internet intensiv zu nutzen, weil Firmen dadurch die Wünsche ihrer Kunden besser erfassen und gezielt darauf eingehen können.

Zunehmende Akzeptanz von interaktiven Web-Anwendungen
Die bisherige Haupteinnahmequelle für Kundeninformationen wie Zufriedenheit oder Produktvorlieben ist für eine große Zahl von Unternehmen die klassische Marktforschung, welche allerdings Nachteile hat. So sei die traditionelle Befragung von Kunden zeit- und kostenaufwändig. Weiterhin käme es oft zu ungenauen Ergebnissen, weil aus Kostengründen meist nur eine oberflächliche Kundensegmentierung vorgenommen werde.

Web bietet vielfältige Möglichkeiten in der Kundenkommunikation
In den vergangenen Jahren sind mit Diensten und Anwendungen wie Weblogs oder Internet-Foren viele Angebote entstanden, die es dem Nutzer ermöglichen, eigenständig im Internet aktiv zu werden.
Es komme dabei nicht nur auf die reine Informationsgewinnung an. So haben einige Unternehmen beispielsweise Foren eingerichtet, in denen Kunden ihre Verbesserungsvorschläge zu einem Produkt kundtun können, und in Communities wird Käufern die Möglichkeit geboten, sich nach dem Erwerb eines Produktes untereinander auszutauschen.

Interaktion auch für Kunden lohnenswert machen
Dennoch ist nicht jedes Unternehmen für die Interaktion via Web geeignet. Vorab sollte genau geprüft werden, wie es sich mit der Internet-Affinität der Zielgruppe des Unternehmens verhält. Außerdem funktioniert die Web-Kommunikation nur dann, wenn beide Seiten davon profitieren, was seitens der Unternehmen mit Anreizen wie die Erlangung eines besonderen Kundenstatuses oder Vergünstigungen für bestimmte Produkte erreicht werden kann. Um die Kundenkommunikation via Internet systematisch und vor allem gewinnbringend nutzen zu können, müsse sie nach Ansicht von Detecon im Unternehmen fest etabliert sein.

Rechtliche Absicherung für Unternehmen
Letztlich wird darauf hingewiesen, dass bei der Web-basierten Kundeninteraktion Datenschutzaspekte, wie Nutzungsrechte oder die Frage nach dem geistigen Eigentum eines Kunden, besonders zu berücksichtigen sind.