Im Fokus öffentlicher Diskussionen zum IT Service Management stehen die übergreifenden Themen, dabei sind es die vermeintlichen Details, in denen meist die eigentlichen Potenziale zur Leistungssteigerung liegen. Der Großteil der Unternehmen sieht die größten Schwierigkeiten in operativen Unzulänglichkeiten, sieht die Beseitigung von Detailproblemen aber auch als sehr schwierige Aufgabe, weil das Erkennen dieser Schwächen oft sehr schwer ist. exagon hat sechs Indizien für typische Schwächen in der IT Service Management-Organisation entdeckt, die oft äußerst weitreichenden Folgen für die Leistungsqualität haben.

Unklare Verantwortlichkeiten und Abgrenzungen in Aufgaben
Die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter sind unklar, was zu einem Kontrollverlust über die Prozesse führt. Es ist sogar die Eskalation von Situationen möglich, weil Entscheidungen nicht zeitnah oder anforderungsgerecht erfolgen durch schwammig definierte Zuständigkeiten. Auch die Abgrenzung der Aufgaben erfolgt nicht immer deutlich, sodass sie doppelt erledigt werden oder es zu widersprüchlichen Entscheidungen kommt, was einen negativen Effekt auf die Qualität und die Verfügbarkeit der IT-Prozesse hat.

Zuständigkeiten für Nutzer nicht klar ersichtlich
Mit steigender Komplexität des IT Service Managements steigt auch die Wichtigkeit, dass Nutzer im Bedarfsfall sofort den richtigen IT Service Management-Mitarbeiter ansprechen können. Andernfalls folgt eine lange, ärgerliche Recherche, die die Produktivität mindert und zudem das Problem bei der falschen und weniger qualifizierten Person ablädt.

Fehlende Absprachen beim Projektmanagement
Gerade beim Multiprojektmanagement zeigt sich die unzureichende Aufgabenabgrenzungen und Zuständigkeiten, denn durch mangelnde Absprachen und gesamtheitliche Planungen entwickeln manche Organisationseinheiten eine so hohe Eigendynamik, dass sich Projekte überschneiden. Dadurch werden Ressourcen und Budgetmittel unnötig gebunden.

Verständnisschwierigkeiten durch unterschiedliche Sprachen
Es kann bei Aufgaben und Prozessen zu Verständnisschwierigkeiten mit unter Umständen weitreichenden Folgen kommen, wenn die Kernthemen in ihren elementaren Facetten nicht für alle eindeutig definiert sind. Zwar ist die Notwendigkeit eines übereinstimmenden Grundverständnisses logisch, aber an der Umsetzung in der Praxis hapert es.

Informationsfluss hakt
Der Informationsfluss ist aufgrund der arbeitsteiligen Organisation eines jeden IT-Prozesses, gerade bei komplexen Prozessen, sehr wichtig. Allerdings ist er nicht unbedingt gegeben, was zu Verzögerungen, Doppelarbeit und vermeidbaren Fehlern führt. Gerade bei den Übergabepunkten für die Aufgaben sollten daher definierte Verfahren eingesetzt werden, die den Informationsverlust verhindern sollen.