Die Digitalisierung wirkt sich auf die CRM-Strategien von Unternehmen aus. Einer Vergleichsstudie der ec4u expert consulting ag zufolge ist immer öfter eine Neudefinition nötig. Nur ein Fünftel der befragten Sales- und Marketingverantwortlichen ist sehr zufrieden mit den aktuellen Verhältnissen im Kundenmanagement, bei 31 Prozent stimmt dies mit gewissen Einschränkungen. Somit ist der Anteil an Unternehmen, die mit den CRM-Bedingungen unzufrieden sind, in einem Jahr um elf Prozent gestiegen.

CRM-Prozesse haben Verbesserungsbedarf
Hauptgründe für die Kritik der Anwender sind vor allem die Schwächen der CRM-Prozesse. Für 70 Prozent der Befragten herrscht hier ein deutlicher Verbesserungsbedarf. 68 Prozent halten die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements aktuell für nicht klar genug. In 2008 wurden diese Aspekte noch deutlich besser bewertet, auch im letzten Jahr noch etwas besser. Hingegen fanden schon letztes Jahr viele Befragte, dass es größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen gibt.

Digitalisierungsgrad in CRM-Organisation lückenhaft
Das Kundenmanagement wandelt sich durch die neuen Kommunikationstechnologien und den damit verbundenen Social Business-Möglichkeiten. Plötzlich wird deutlich, dass der Digitalisierungsgrad in der CRM-Organisation und Kundenkommunikation sehr lückenhaft ist. Allerdings werden die Konsequenzen, obwohl die Handlungsnotwendigkeiten oft schon bekannt sind, nur zögerlich gezogen.

Neuausrichtung der CRM-Strategie oft schon letztes Jahr geplant, aber nicht umgesetzt
Schon im letzten Jahr planten 59 Prozent die Neuausrichtung ihrer CRM-Strategie, ohne dass bis heute entsprechende Schritte gefolgt wären. Stattdessen erklärten sogar noch mehr der Befragten entsprechende Pläne zu haben. Dasselbe gilt für die Qualitätsoptimierung der CRM-Prozesse, die im letzten Jahr von 64 Prozent und dieses Jahr von 71 Prozent geplant ist.

Keine Beschränkung auf Implementierung neuer CRM-Lösungen
Die zukunftsgerichtete Modernisierung sollte nicht auf die Umsetzung neuer CRM-Lösungen beschränkt werden. Eine Roadmap zur Digitalisierung, die einem umfassenderen Ansatz folgt, sollte das Ziel sein, nicht punktuelle Verbesserungen.