Die Kundenkommunikation läuft bei 58 Prozent der deutschen Unternehmen über mindestens sieben verschiedene Kanäle, das Zusammenspiel ist allerdings noch verbesserungswürdig. Nur 16 Prozent der Entscheider betrachten das Zusammenspiel der Kanäle als sehr gut, 36 Prozent sehen noch entschiedenen Verbesserungsbedarf. Bei der Mehrzahl der Unternehmen stehen zunächst die Definierung der Beratungsprozesse und die Steigerung der Beratungsqualität auf der Agenda. Nur 45 Prozent kümmern sich um Kernaufgaben wie die Verzahnung und Synchronisierung der Kanäle. Das zeigt die Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting mit dem F.A.Z.-Institut.

Produktangebot und Preise müssen über alle Kanäle hinweg abgestimmt werden
Um ihre Kunden erreichen zu können, müssen und wollen Unternehmen ihre Aktivitäten auf immer mehr Kanäle wie Website, Außendienst, M-Commerce und Social Media ausweiten. Allerdings stoßen z. B. unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen und Mitarbeiter, die nicht zu allen Kanälen Auskunft geben können, bei den Kunden auf Unverständnis. Deshalb müssen Unternehmen dringend eine Abstimmung von Produktangebot und Preisen über alle Kanäle hinweg durchführen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Für einen Cross-Channel-Ansatz ist es auch wichtig, die technische Möglichkeit für einen sinnvollen Kanalwechsel im Prozess zu schaffen, denn die Mehrzahl der Kunden rechnet damit, den Kanal während der Beratung oder vor dem Kauf wechseln zu können. 61 Prozent haben Probleme bei der fehlenden Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen.

Kanalkonflikte durch konsequente Umsetzung vermeiden
Die konsequente Umsetzung hat drei Vorteile: Kunden sind nicht unnötig verwirrt und verärgert, Kannibalisierungseffekte werden reduziert und Kanalkonflikte vermieden. Denn 65 Prozent der Befragten erklären, dass unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung zu Konflikten im Unternehmen führen. Weitere 60 Prozent haben Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. Die logische Konsequenz daraus ist die klare Regelung der Verantwortlichkeiten und die Schaffung einer übergeordneten Stelle zur Koordination.

Channel Management: Anpassung der IT-Systeme ist unabdingbar
Jedes vierte Unternehmen möchte ein Channel Management einführen. Für Erfolge gleich am Anfang sollten Unternehmen die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung oben auf die Agenda setzen. Das schließt z. B. die Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende Abstimmung der Preise ein. Ein nachhaltiges Channel Management erfordert aber weitere Maßnahmen. Vor allem der der erforderlichen Anpassung der IT-Systeme hinken die Unternehmen hinterher. Ohne diese sind aber z. B. echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich. Sogar bei den 43 Prozent der befragten Unternehmen, die schon ein Channel Management haben, ist dieser Punkt noch offen.