Das Informationsangebot auf den Firmenwebsites deutscher Dienstleister ist für 72 Prozent der Kunden in Bezug auf Soforthilfe stark verbesserungswürdig. So sind FAQ-Seiten lückenhaft, Live-Chats und eine Social-Media-Präsenz gibt es oft nicht. 25 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass sie die Kanalvielfalt stärker für den Online-Kundenservice nutzen könnten. Das zeigt der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister“.

Online-Direkthilfe ist wichtigste Servicefunktion im Internet
Mittlerweile zählt die Direkthilfe im Internet als wichtigste Servicefunktion im Internet, wie die Telekommunikationsbranche zeigt. 60 Prozent der Mobilfunkkunden informieren sich vorzugsweise bei anderen Usern in Produktforen oder ihren Social Communities über Produkte und Anbieter. Online-Kunden möchten Service ohne Medienbrüche, weshalb Unternehmen ihr Serviceangebot um neue Supportkanäle erweitern sollten, z. B. mit Facebook-Auftritten oder dem Einrichten von Social Communities. Gerade Twitter hat sich als wirkungsvoll und schnell bei Supportanfragen gezeigt. Die Fragen der Nutzer werden entweder von anderen Nutzern oder von Kundenberatern beantwortet.

Kundenbetreuung über soziale Netzwerke steigert Servicequalität
Dienstleistungsunternehmen, die ihre Kunden auch über soziale Netzwerke betreuen, steigern die Servicequalität, da der Großteil der Fragen nicht im Kontaktcenter ankommt, sondern in den Social Communites beantwortet wird. Somit ergeben sich für die Mitarbeiter im Kundenservice Freiräume, sich intensiver mit komplexeren Anfragen zu befassen, was zugleich die Problemlösungsrate erhöht. Überdies ist das direkte Kundenfeedback eine wichtige Quelle für die Verbesserung von Produkten und Services.

Online-Händler sind Vorreiter beim Kundendialog
Im Bereich Kundendialog liegen die Online-Händler weit vorn, da sie im Branchenvergleich viel häufiger auf Kundenservice via Social-Media-Kanäle, z. B. Twitter, Facebook und Blogs, setzen. Auch haben die Kunden bei Online-Händlern häufiger die Wahl, wie sie Kontakt aufnehmen wollen. Sie haben durchgängig Zugang zu E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internetlinks und Zugangsdaten zum Chat.