Die Kunden von Unternehmen, die im Social Web aktiv sind, sind unzufrieden wegen der mangelnden Dialogorientierung und dem geringen Service der Unternehmen bei Facebook und Twitter. Für 83 Prozent stellen diese Unternehmensaktivitäten nur Werbung dar. Das ist das Ergebnis einer Studie des Brand Science Insititute.

Unternehmen gehen im Social Web nicht auf Kundebelange ein
58 Prozent der Befragten kommunizierten Fragen, Beschwerden oder Anregungen über das Social Web, aber 61 Prozent von diesen waren unzufrieden, weil die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen sind. Bei 47 Prozent waren die Antworten unzureichend, oft gab es nur den Verweis auf die klassischen Serviceabteilungen.

Unternehmen müssen Kommunikation im Social Web moderieren und begleiten
Bei vielen Unternehmen beruhen die Social-Media-Aktivitäten nur auf Aktionismus. Bisher fehlt das Verständnis dafür, dass die Kommunikation in Social Media moderiert und begleitet werden muss. Und dafür wiederum braucht es qualifiziertes Personal mit entsprechenden Entscheidungsspielraum und Social-Media-Richtlinien.

Kunden erwarten keine Echtzeitkommunikation
Bei der Kommunikation im Social Web erwarten die Kunden gar nicht unbedingt Echtzeitkommunikation. Dies trifft nur auf 18 Prozent zu, während 44 Prozent eine Antwort innerhalb von drei Stunden erwarten. 13 Prozent geben sich auch mit einer Antwort nach mehr als fünf Stunden zufrieden.

Positive Erfahrungen im Social Networks bei einem Viertel der Kunden
Ein Viertel (26 Prozent) machten positive Erfahrungen in Bezug auf kompetente und fachmännische Betreuung in Social Networks. Unternehmen mit einem erfolgreichen Kundenmanagement in der realen Welt, sind auch in sozialen Netzwerken erfolgreich, während Unternehmen mit geringer Kundenzufriedenheit diesem Trend auch im Social Web folgen.