Der Return on Investment (ROI) von Social Media wird von allen gesucht, aber nur von wenigen quantifiziert, wie eine Studie der Universität St. Gallen zeigt. Für 90 Prozent der Executives ist Social Media für den Kommunikationsmix sehr wichtig, sie erwarten fürs Erste kein Ende des Hypes. Mehr als die Hälfte sieht schon heute den starken Einfluss von Social Media auf Kundenprozesse und kaufrelevante Entscheidungen ihrer Kunden. Zugleich steigt der Druck, den ROI zu quantifizieren. Das Problem ist, dass Social-Media-Strategien zumeist nur reine Kommunikationsansätze ohne Anbindung an das Kerngeschäft aufweisen, sodass sich die Erfolgsmessung entsprechend auf kommunikative Metriken beschränkt. Nur selten werden diese auf finanzwirtschaftliche Indikatoren übertragen.

Integration der Social Media-Strategien in Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse
In erfolgreichen Unternehmen hingegen werden die Social Media-Strategien in Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse integriert, weil der ROI durch die Unterstützung von Social Media bei der Realisierung strategischer Unternehmensziele entsteht.