Der Einsatz von Social Media birgt großes Potenzial bei der Kundengewinnung, wie die deutschen Unternehmen zunehmend entdecken. Allerdings nutzen noch längst nicht alle Unternehmen soziale Netzwerke für die Kundenkommunikation. Erst ein Viertel der von RAAD in Zusammenarbeit mit SAP und weiteren Partnern befragten Unternehmen aller Branchen in Deutschland hat schon Prozesse zur Kommunikation über soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Co. aufgesetzt. Der Mehrwert in der Nutzung von Social Media wird von den Unternehmen in verschiedener Weise genutzt, der Fokus liegt aber bei vielen auf dem Servicegedanken.

Social Media zur Kundengewinnung einsetzen
Die Kundengewinnung, eine klassische Marketingaufgabe steht bei der Nutzung von Social Media ebenfalls im Fokus. Werden nur Marketing- und Vertriebsleiter befragt, werden Social Media sogar von etwas mehr als einem knappen Drittel der Unternehmen genutzt. Allerdings werden Social Media dann oft an der IT vorbei und ohne dass die in die Back-End-Systeme integriert würden, um die Kampagnen abzustimmen, und ohne Zugriff der IT.

Bedarf für Einstieg in Social Media-Nutzung besteht
Vor allem für Marketeers und Vertriebsmitarbeiter besteht noch häufiger Bedarf für den Einstieg in die Social-Media-Nutzung. Sechs Prozent planen oder diskutieren den Aufbau der Social Media-Nutzung, für weitere sechs Prozent ist der Bedarf vorhanden, sie planen aber noch keine konkreten Projekte oder Strategien. Meist wird der Bedarf erst in den Fachbereichen besprochen und dann an die IT weitergegeben.

Einbeziehung von IT in Social Media-Nutzung möglichst frühzeitig
Damit Prozesse richtig etabliert werden können, sollten die Fachbereiche die IT möglichst früh einbeziehen. So kann die Ideenentwicklung zur Integration und Speicherung der Inhalte früh gemeinsam gestartet werden, damit der Zugriff auf die öffentliche Kommunikation nicht verloren geht. Abgesehen von den Aktivitäten der Mitarbeiter im Netz müssen auch Inhalte und Reaktionen nachverfolgt werden.

Großteil der Unternehmen gegenüber Social Media skeptisch
Ein Großteil der Unternehmen ist noch skeptisch in Bezug auf die Social Media-Nutzung für die Kundenkommunikation, zum einen aufgrund von Sicherheitsbedenken und zum anderen, weil sie keinen Bedarf sehen. Auch im Marketing und Vertrieb wird bei der Hälfte der Unternehmen kein Bedarf gesehen.