Bei der Kundenbindung kommt es nicht auf den günstigsten Preis oder die beste Innovation an, sondern auf gute Erfahrungen des Kunden mit dem Anbieter. Um genau zu wissen, in welche auf den Kunden ausgelegten Initiativen investiert wird, braucht es Koordination über die Abteilungen hinweg. Eines der wichtigsten Themen für Unternehmen und damit CIOs ist nach wie vor das Customer Relationship Management. Hierfür werden soziale Netze, die immer erfolgreicher werden, immer bedeutender. Allerdings müssen Unternehmen ihre Aktivitäten in sozialen Netzen fokussieren. Das berichtet das Online-Magazin computerwoche.de unter Berufung von Prognosen von Gartner.

Kundenmanagement-Aktivitäten nur auf marktbeherrschenden sozialen Netzwerken
Facebook wird abgesehen von den Ländern Brasilien, Russland, Indien, China und Japan bis Ende des Jahres das beliebteste soziale Netz sein. Bis Ende 2010 soll die Zahl der weltweiten Nutzer von Facebook auf 600 Millionen steigen. Beim Marketing und Kunden-Management sollten sich die Verantwortlichen auf die drei oder vier in ihrem Sprachraum marktbeherrschenden sozialen Netze beschränken.

Marketing-Budgets stagnieren
Die Marketing-Budgets werden bei 90 Prozent der Unternehmen stagnieren, obwohl die meisten Unternehmen in diesem Jahr wieder mit Wachstum rechnen. Die Finanzchefs möchten Erfolgsnachweise für die Marketing-Programme sehen, z. B. durch steigende Absatzzahlen oder Return on Investment (ROI). Die Marketing-Abteilungen stehen vor der Herausforderung ihre Prozesse zu automatisieren sowie ihren Erfolg mit neuen Techniken zu messen und dabei mit weniger Mitteln auszukommen. Die Verwaltung der Marketing-Ressourcen hat für die Marketing-Abteilungen die höchste Priorität, da sie die Grundlage für die strategische Planung und für Zusammenarbeit und Erfolgsmessungen ist.

Investitionen fließen mehr in externe Kundenbeziehungen als interne Zusammenarbeit
80 Prozent der Investitionen werden bis Ende 2010 in soziale Anwendungen, z. B. Instant Messaging, Twitter, Facebook u. ä. für die externen Kundenbeziehungen fließen anstatt in bessere interne Zusammenarbeit. Der Erfolg der Social-Media-Dienste wird auch in 2010 anhalten, aber die meisten Unternehmen wissen nicht, wie sie aus dem Trend ein Geschäftsmodell mit zuverlässigen Kennzahlen und Einnahmen machen können. Der Erfolg derer, die es geschafft haben, ist bemerkenswert. Bei Projekten mit nachweisbarem Nutzen für Unternehmen und Kunden gibt es nachweisbare Ergebnisse. Das Wachstum bei Anbietern von sozialen Anwendungen, die sich spezialisiert haben anstatt dem generellen Ansatz zu folgen, die Anwendungsfälle zeigen und Key Performance Indicators unterstützen, wird im zwei- oder dreistelligen Bereich liegen.

Marketing-Kampagnen werden sich mehr auf online stützen
50 Prozent der Marketing-Kampagnen von Fortune-1000-Unternehmen hatten im Jahr 2009 Online-Bestandteile. Bis Ende 2011 soll die Zahl bei mehr als 90 Prozent liegen. Investitionen in adressierbare Markenbildung und Werbung, aber auch Kontext-, Community- und Transactional-Marketing gewinnen an Bedeutung. Mithilfe von Online-Werbung kann man besser feststellen, wie die Werbung wirkt. Durch eine genaue Analyse und bessere Planung von Marketing-Aktionen sind Kosteneinsparungen von zehn bis zwanzig Prozent möglich. Auch lassen sich Kampagnen beim Online-Marketing schneller testen. Und schnelle Analyse und Resonanz bestimmen den Erfolg beim Marketing.