In vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen wird Social Media Marketing um jeden Preis betrieben, ohne dass der mit hohem Aufwand verbundene Auf- und Ausbau der Social Media-Aktivitäten ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenziert wird. Facebook hat hierbei eine Sonderrolle inne. Bei Kundenbedürfnissen wie Beratung und Service wird das größte soziale Netzwerk gerade im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Das zeigt die Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting.

Facebook spielt wichtige Rolle bei Informationssuche, aber nicht bei Kundenberatung
Facebook spielt eine wichtige Rolle bei der Informationssuche, 62 Prozent der Kunden möchten sich über Produkte und Dienstleistungen im sozialen Netzwerk informieren. Bei der Kundenberatung hingegen setzen sie lieber auf andere Social-Media-Kanäle, insbesondere Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent). Allerdings bieten 87 Prozent der Unternehmen Beratungsleistungen auf Facebook an und nur 9 Prozent in Foren. Die Unternehmen setzen also falsche Prioritäten und sollten die Kundenberatung von Facebook und Twitter weg zu Blogs und Foren verlagern.

Kundenservice nur selten über Social Media in Anspruch genommen
Nur vier Prozent der Kunden nehmen Serviceleistungen über Social Media in Anspruch, 22 Prozent der Unternehmen bieten sie aber an. Hingegen möchten sich 17 Prozent über Social Media beschweren, was nur von fünf Prozent der Unternehmen angeboten wird. Unternehmen sollten daher ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement erweitern und beim Kundenservice reduzieren. Der Aufwand für Social-Media-Aktivitäten macht sich nur bezahlt, wenn die Unternehmen sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden befassen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle ansprechen.