Kunden, die an Sammel-E-Mail-Adressen von Unternehmen, wie zum Beispiel info@ schreiben, brauchen eine Menge Geduld, bis sie eine Antwort erhalten. Etwa eine Woche Wartezeit ist bei 60 Prozent der Anfragen einzuplanen, gut ein Viertel der deutschen Kunden muss sogar noch länger warten oder erhält erst gar keine Antwort. Das Problem liegt in der Verwaltung der aufkommenden E-Mails in Sammelpostfächern sowie in der Regelung der Zuständigkeiten. Hierbei wird die Unzufriedenheit der Kunden einfach in Kauf genommen. Das ergab eine Umfrage von Steria Mummert Consulting.

Wartezeit bei Sammel-E-Mail-Adressen zu lang – Kunden unzufrieden
Die Wartezeit bei Sammel-E-Mail-Adressen ist vielen Kunden deutlich zu lang. 60 Prozent der Deutschen wünschen sich eine Antwort auf ihre Anfrage noch am selben oder am nächsten Tag und sind mit längerer Wartezeit unzufrieden. Allerdings bieten die Unternehmen oft nur Sammeladressen als elektronische Kontaktmöglichkeit an, da der einheitliche Posteingang gerade bei Unternehmen mit einem hohen täglichen Aufkommen von Kundenanfragen die Arbeit deutlich erleichtert, zumindest wenn die Verwaltung der E-Mails im Anschluss problemlos funktioniert. Andernfalls gefährden die Unternehmen die Kundenbeziehung.

Überholte E-Mail-Management-Systeme verzögern Antworten
Die Verzögerung bei den Antworten auf E-Mails an Sammeladressen ist häufig durch die Technik bedingt, da viele Unternehmen noch mit überholten E-Mail-Management-Systemen arbeiten, bei denen Probleme bei der Weiterleitung der E-Mails an das zuständige Personal auftreten können. Neue Systeme können eingehende E-Mails semantisch untersuchen und entsprechend fehlerfrei weiterleiten. Es gibt weitere Möglichkeiten, um die Verwaltung der E-Mail-Sammel-Adressen zu verbessern. Durch Titelvorgaben wird die Sortierung erleichtert, weil der Kunde sein Anliegen schon im Voraus einem Themengebiet zuordnet. Derselbe Effekt wird verstärkt durch themenorientierte Accounts erreicht. Vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen den Standardisierungsgrad und vereinfachen die Zuordnung zum Fachpersonal. Wenn die Weiterleitung nicht schnell und fehlerfrei funktioniert, erleichtern die Sammeladressen den Unternehmen die Arbeit nicht und die Kunden haben keinen verlässlichen Kommunikationskanal.