Fast alle Banken planen Investitionen in digitale Kanäle, aber die Erwartungen an einen vollvirtuellen Informations-, Kommunikations-, Transaktions- und Sales-Kanal erfüllen sie im Schnitt erst zu 58 Prozent. So findet sich nur ein Teil der Produkte und Prozesse online und Cross Channel Banking funktioniert nur selten reibungslos. Das zeigt die PASS Studie Online-Banking. Vom Idealbild des Omnikanal-Vertriebs sind die Banken noch etwas entfernt. Es fehlt ihnen an Innovation und Dynamik, stattdessen dienen Konzepte aus den Anfängen des Internet-Vertriebs als Verhaltensrichtschnur. Kaum eine Bank überzeugt in allen Punkten und es gibt nur selten nutzerorientierte, konsequente Gesamtkonzepte.

Nachholbedarf beim Online-Abschluss
Die Details sind beim Online-Sales-Prozess entscheidend. Im Einzelfall können zwar alle Produkte online abgeschlossen werden, dafür hapert es an der Qualität von Content und Usability. Bei Information & Beratung erfüllen die Banken die idealtypischen Anforderungen zu 59 Prozent, dafür gibt es beim Online-Abschluss Nachholbedarf. Dieser ist nur für 51 Prozent der Produkte möglich.

Es fehlt an Vernetzung der Kanäle
Durch die Virtualisierung im Retailbanking wird die Mensch-zu-Mensch-Interaktion wichtiger. Ein Sales-Prozess kann z. B. auf dem Smartphone beginnen, auf dem Rechner fortgesetzt und mit einem Bankberater online oder persönlich abgeschlossen werden. In der Realtität sind allerdings oft Kanalwechsel nötig. Im Rahmen der Mystery Analysen gaben mehrere Banken keine Auskunft zum Produktangebot. Auf 30 von 250 E-Mails gab es keine Antwort. 41 Mal bekamen die Tester einen Werbetext oder wurden auf andere Kanäle verwiesen. Interaktive Beratungsangebote sind sehr rar gesät, obwohl gerade sie die Grundlage für einen flexiblen Kanalwechsel sind. Nur neun Banken bieten einen Chat an, bei zweien gibt es Video-Telefonie und Co-Browsing. Im Branchenvergleich ist dies ein mageres Ergebnis. In der ITK-Branche findet sich kaum ein Portal ohne Chat und 25 Prozent der Bankkunden finden diesen Kanal wichtig.

Banken müssen digital werden
Viele Banken haben bis zur digitalen Bank noch einen weiten Weg vor sich. Besonderer Nachholbedarf besteht beim Online-Abschluss, der Optimierung für mobile Endgeräte und der kanalübergreifenden Vernetzung der Prozesse. Banken, die nicht digital werden, sind langfristig nicht erfolgreich. Kunden werden ihren Zugang zur Bank in Zukunft frei wählen und die Zugangskanäle flexibel wechseln. Zudem steigt der Konkurrenzdruck.