Die Neukundengewinnung ist einer der größten Kostentreiber im Kundenmanagement, wie 28 Prozent der deutschen Unternehmen angeben. Für 27 Prozent gehört auch die Betreuung der Bestandskunden in diese Kategorie. Die Unternehmen lassen sich das Kundenmanagement so einiges kosten, 15 bis 20 Prozent des Umsatzes werden insgesamt durchschnittlich investiert. Das ist das Ergebnis der aktuellen Potenzialanalyse Kostenmanagement von Steria Mummert Consulting.

Versicherungen investieren in Neukunden, Banken in Bestandskunden
Die Pflege von Kundenbeziehungen zahlt sich aus, die Akquise eines Neukunden kostet fünfmal so viel wie einen Bestandskunden zu halten. Vor allem Versicherungen investieren viel Geld in die Neukundengewinnung. In vier von zehn Unternehmen ist sie der größte Kostentreiber im Kundenmanagement. Bei den Banken hingegen ist die Betreuung von Bestandskunden der größte Kostentreiber im Kundenmanagement. Auch Kundenbefragungen gehören bei Banken zu den größten Kostentreibern und das, obwohl nur 13 Prozent der Topentscheider Kundenbefragungen für wichtig halten.

Höchste Priorität für Energieversorger: Kundenbefragungen und Beschwerdemanagement
Die oberste Priorität für Energieversorger haben die Kundenbefragung (53 Prozent) und das Beschwerdemanagement (60 Prozent). Die Investitionen in diese Bereiche sind entsprechend hoch, für vier von zehn Energieversorgern ist das Beschwerdemanagement der größte Kostentreiber. Nur jeder 15. Energieversorger sieht die Bestandskundenpflege ebenfalls als großen Kostentreiber.