Die CRM- und Vertriebsorganisationen haben großen Nachholbedarf bei der Digitalisierung, wie die ec4u expert consulting ag beobachtet hat. Als Konsequenz daraus ist eine schleichende Verschlechterung der Wettbewerbsfähigkeit und des Geschäftserfolgs zu befürchten.

Kundenmanagement nicht auf digitaler Augenhöhe mit den Kunden
Für das Kundenmanagement hat die starke Verbreitung der sozialen Netzwerke und mobilen Kommunikation ernste Folgen. Die modernen Technologien haben den Kunden große Souveränität verliehen, sodass sie den Unternehmen deutlich veränderte Erwartungen präsentieren. Viele CRM-Organisationen haben nur zurückhaltend auf diesen Trend reagiert, woraus sich die Konsequenz ergibt, dass das Kundenmanagement nicht auf digitaler Augenhöhe mit den Kunden ist.

Zu geringes Engagement in Richtung Social CRM
Die Ursache ist zu wenig Engagement in Sachen Digitalisierung und somit in Richtung Social CRM. Zu wenige Unternehmen befassen sich ausreichend mit diesem Veränderungsprozess und gestalten ihn strategisch. Sollen CRM-Lösungen wie bisher nur in erster Linie zur Steigerung der Performance im Kundenmanagement, werden die Unternehmen bald Probleme haben, Zugang zu ihren verstärkt digital kommunizierenden Kunden zu bekommen.

Ziel der Digitalisierung im Kundenmanagement: Kundenansprüchen gerecht werden
Das Ziel der Digitalisierung im Kundenmanagement muss deshalb die Erfüllung der höheren Kundenansprüche in Bezug auf Mobilität und Interaktion zu erfüllen. Ebenso muss ihr Bedarf an einem einfacheren Zugang zu Produktinformationen und die Erwartung an die Reseller oder Dienstleister, ihr Kundenwissen in allen Kanälen konsistent bereitzuhalten erfüllt werden. Die Digitalisierung im Kundenmanagement bedeutet also die Aufstellung für eine Cross-Channel-Interaktion mit Echtzeit-Marketing in einer kollaborativen Dimension. Wichtig ist hierbei die intelligente Verknüpfung von klassischen und digitalen Kommunikationsprozessen.

Erfordernisse sind Verantwortlichen bekannt
Interessanterweise sind die Erfordernisse Marketing- und Sales-Verantwortlichen bekannt. Schon seit 2008 steigt das CRM 2.0-Barometer in Bezug auf kollaborative und Web-bezogene Funktionsansprüche, inzwischen ist ein sehr hohes Niveau erreicht. Allerdings wird erwartet, dass erweiterte Funktionsprofile der CRM-Systeme allein zur Abbildung der veränderten Anforderungen ausreichen. Digitalisierung mit dem Ziel Social CRM erfordert auch eine deutliche Neuausrichtung der operativen Prozesse und eine ausgeprägte digitale Kultur in den Marketing- und Vertriebsorganisationen.