Kunden ziehen trotz Internet und Smartphone den persönlichen Kontakt für erste Informationen und Beratung zum Einkauf vor. 86 Prozent der Kunden suchen bei hochpreisigen Produkten Informationen persönlich vor Ort, wie die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ von Steria Mummert Consulting zeigt.

Kunden wollen individuell abgestimmte Informationen
Unternehmen stellen ihren Kunden vielfältige mediale Möglichkeiten zur Verfügung, diese sind aber kein Ersatz für die persönliche Beratung. Fast 90 Prozent der Deutschen informieren sich in einer Filiale über hochpreisige Produkte. 84 Prozent ziehen auch bei Dienstleistungen Filiale, Fachgeschäft und Vermittler vor. Nur bei günstigen Produkten ist der Aufwand einer persönlichen Information manchen zu hoch, insgesamt informieren sich 72 Prozent aber auch im niedrigpreisigen Segment persönlich vor dem Kauf. Allgemeine Informationen beschaffen die Kunden sich selbst, eine breite Streuung lohnt sich nicht immer. Individuelle Angaben sind eher gefragt. Nur 30 Prozent der Kunden wollen allgemeine Produktinformationen, nur die Hälfte wünscht sich Informationen zu Sonderpreisaktionen. Kunden möchten speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. 75 Prozent wollen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Damit können Unternehmen durch mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen erzielen, was aber nur funktioniert, wenn der Fokus auf dem Kunden und einen Wünschen liegt. Abgesehen vom direkten Kontakt sind hier vor allem alle Online-Medien geeignet.

BtC Marketing:- Ausführliche Produktberatung über persönlichen Kontakt bevorzugt
Auch bei der ausführlichen Produktberatung legen Kunden Wert auf persönlichen Kontakt. 89 Prozent lassen sich bei Dienstleistungen und teuren Produkten in der Filiale, im Fachgeschäft durch einen Vermittler beraten. Bei höherem Informationsbedarf reichen Internetseiten, Foren und Vergleichsportale nicht aus. Nur 22 Prozent suchen ausführliche Beratung in Foren, Blogs und sozialen Medien, 65 bis 75 Prozent in Vergleichsportalen. Die Kunden werden durch die Informationsflut im Internet immer stärker verwirrt, im persönlichen Gespräch finden sie Orientierung. Entsprechend bieten 85 Prozent der befragten Unternehmen Vor-Ort-Beratung an. Für 71 Prozent ist dies die erfolgreichste Form.

Alternativen zur Vor-Ort-Beratung
Es gibt Alternativen zur Vor-Ort-Beratung, die trotzdem persönliche Beratung leisten können. So muss das persönliche Gespräch nicht mehr in einer stationären Filiale erfolgen. Gerade bei Beschwerden ist das Telefon ein fast gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen die Vorzüge der jeweiligen Kanäle ganz nach Anlass, wobei sie selten zwischen online und offline unterscheiden. Individuelle Fragen und Probleme lassen sich am besten vor Ort klären, für Beschwerden eignet sich das Telefon am besten, für andere Themen sind Social Media oder ein Internet Chat der Kanal der Wahl.

Kunden informieren sich im Internet
Trotz der großen Beliebtheit der Vor-Ort-Beratung suchen 88 Prozent Informationen über Dienstleistungen im Internet, 86 Prozent über hochpreisige Produkte und 78 Prozent bei niedrigpreisigen Produkten. Am besten für den Kundenservice ist eine Kombination der Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Der Kunde sollte die Wahl haben, wo er sich beraten lassen will, auch sollte ein Wechsel der Kanäle während des Prozesses möglich sein.