Die Bemühungen der IT-Organisationen zu Aufbau oder Weiterentwicklung von Servicekatalogen haben in letzter Zeit zugenommen. Die ITSM Consulting AG hat vermeidbare Schwächen in den Katalogen entdeckt, die negative Auswirkungen auf die Kundenakzeptanz haben. Daher hat das Unternehmen acht wichtige Qualitätskriterien für Servicekataloge zusammengestellt.

Kopplung von Servicekatalog und IT-Portfolio
Vielen Service-Katalogen fehlt aufgrund der fehlenden Synchronisierung mit dem IT-Portfolio eine ausreichende Darstellung des Leistungsumfangs. Der Kunde sieht nur, was er bestellen kann, bekommt aber kein klares Bild davon und die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs wird schwieriger für das IT-Unternehmen.

Service-Request Katalog über Bestellportal bereitstellen
Bestellportale sind eine moderne Kundenschnittstelle, da sie mit automatisierten Workflows die Bearbeitung von Service Requests unterstützen. Der Service-Katalog wird aber oft eigenständig und parallel zum Bestellportal angeboten. Mit dieser Trennung drohen Redundanzen. Service-Katalog und Service-Request-Katalog müssen abgestimmt und jedem Service Request eindeutig ein Service zugeordnet werden.

Zusätzlicher technischer Servicekatalog für interne Zwecke
Für den Anwender kommt es auf den Nutzen eines Services an, technische und funktionale Darstellungen helfen meist nicht viel. Zusätzlich sollte für den internen Bereich eine technische Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen geschrieben werden. Der Business-Servicekatalog sollte um einen Technischen Servicekatalog ergänzt werden mit allen technischen Services, die dem Kunden nicht direkt bereitgestellt werden, zur Steuerung der internen IT.

Konsistente Dokumentation für mehr Transparenz
Das gesamte operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dokumentiert werden für genügen Transparenz gegenüber den Anwendern.

Qualität mit Kennzahlen belegen
Eine Nutzenbeschreibung kann nur begrenzt über Spezifikation und Reporting der Services informieren. Eine Darstellung in messbarer Form, z. B. durch Kennzahlen zu Performance oder Wiederherstellungszeiten, zeigt den Kunden, wie der zu erwartende Umfang und die Qualität der Services aussehen.

Services in standardisierte Qualitätsklassen einordnen
Das Controlling von SLAs wird durch die historisch gewachsenen Service-Levels erschwert. Die Zuordnung der Services zu standardisierten Qualitätsklassen ist hier hilfreich. Unterschiedliche Kundenanforderungen lassen sich abbilden, die Service-Levels einheitlich gestalten und die Aussagefähigkeit des Reportings steigt.

Übereinstimmung von SLAs und Service-Katalogen sicherstellen
Durch die unabhängige Erstellung von Service Level Agreements und Service-Katalogen kommt es zu einem Mangel an Durchgängigkeit.

Kontinuierliche Pflege des Service-Katalogs sicherstellen
Für seinen Nutzen ist die kontinuierliche Pflege unabdingbar. Eine präzise Definition der Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Service-Katalogen sowie der Verantwortlichkeiten ist nötig.