Bei Kennzahlen im IT Service Management von Unternehmen gibt es großen Verbesserungsbedarf. Im Regelfall umfassen sie nur wenige Leistungsaspekte und bewerten die IT-Services nicht qualitativ. Ihre Wirksamkeit als Steuerungsinstrument ist damit eher begrenzt. Die ITSM Consulting AG gibt fünf konzeptionelle Leitlinien vor, die als Orientierungshilfe bei der Entwicklung zukunftssicherer Kennzahlensysteme für das IT Service Management dienen sollen.

Umfassendes Bild statt isolierte KPIs
Dass das Leistungsmanagement ohne ein Kennzahlensystem sehr eingegrenzt ist, wird den IT-Organisationen immer klarer, die KPIs sind trotzdem häufig isoliert. Der Erkenntniswert ist damit zwangsläufig begrenzt, denn der Fokus auf Einzelkennzahlen bietet kein umfassendes Bild für Prozesse oder wirtschaftliche Aspekte.

Verschiedene Betrachtungsebenen für verschiedene Führungsebenen
CTOs, Top-Management oder Team-Leitung haben verschiedene Informationsinteressen, es muss also eine Aggregation der KPIs mit verschiedenen Betrachtungsebenen möglich sein. Die üblichen Perspektiven bei der Kennzahlen-Clusterung umfassen Finanzen, Kunden, Prozesse, Mitarbeiter und Zukunftsentwicklung. Für eine Aggregation muss jede Kennzahl über weitere Einzelkennzahlen berechnet werden. Die Prozessdimension etwa lässt sich in Kennzahlen für die operative Leistung, Prozessqualität und den Governance-Status aufteilen.

Fokus beim Kennzahlensystem nicht auf IT legen
Fokussiert sich das Kennzahlensystem allein auf die IT, ist die Betrachtung isoliert und somit unzureichend. Es muss ein direkter Bezug zu den Kennzahlen der Geschäftsziele hergestellt werden, damit die Unterstützung dieser Ziele durch die IT-Services transparent wird und gesteuert werden kann. Um Business-IT-Alignments zu unterstützen, müssen Business-KPIs definiert werden.

Quantitative und qualitative KPIs ermitteln
Quantitative Kennzahlen sind einfach messbare Werte, etwa finanzielle Sachverhalte oder die technische Performance von Systemen. Qualitative Kennzahlen sind viel schwerer zu ermitteln, wodurch Themen wie Servicequalität oder Compliance-Einhaltung trotz ihrer hohen Relevanz nicht gesteuert werden können. Das Kennzahlensystem sollte deshalb in jedem Fall die Qualitätsdimension berücksichtigen, auch wenn es erst wenige methodische Ansätze zu Definition und objektiver Messung gibt.

Dashboards zur Darstellung und Kontrolle der KPIs
Dashboards dienen der übersichtlichen Darstellung der Zusammenfassung aller genutzten Kennzahlen, sodass die IT-Strategie kontinuierlich geprüft und gesteuert werden kann. Die Darstellung der Kennzahlen in ihren verschiedenen Ebenen und Perspektiven bietet eine differenzierte Betrachtung individuell gewählter Sachverhalte. So lassen sich Leistungsschwächen direkt identifizieren und gezielte Optimierungsmaßnahmen starten.