Die Steuerungsfunktion von Key Performance Indicators (KPI) wird von den IT-Abteilungen zwar als sehr wichtig eingeschätzt, aber ausreichend durchgängige Kennzahlensysteme für das IT-Service-Management gibt es noch eher selten. Das zeigt eine Studie der ITSM Consulting AG.

Kennzahlensysteme werden als notwendig erachtet
Die Mehrheit der befragten IT-Manager erachtet Kennzahlensysteme als notwendig. 30 Prozent meinen, dass die Leistungsfähigkeit der IT-Services nicht mehr ohne KPIs zu steuern ist. Weitere 47 Prozent denken, dass ein Verzicht auf Kennzahlen die Steuerungsmöglichkeiten wenigstens stark einschränkt und nur ein Viertel kann sich ein funktionierendes IT-Services-Management ohne solche Daten vorstellen.

KPIs liefern wichtige Informationen zu Verfügbarkeiten, Prozessdauer und Bearbeitungszeiten
Grund für die Wertschätzung ist die Einschätzung, dass KPIs bei fachgerechtem Einsatz und präziser Auswertung wichtige Informationen z. B. zu Verfügbarkeiten, Prozessdauer und Bearbeitungszeiten liefern können. Konkret wird darüber z. B. ermittelt, wie lange die Problembeseitigung bei gemeldeten Störungen dauert. Die sinnvolle Analyse von Fehlerhäufigkeiten oder Prozessstabilität ist aber ebenfalls möglich und über Reports transparent zu machen.

Unternehmen nutzen meist isolierte KPIs
Aktuell gibt es in den IT-Organisationen nur selten ein integriertes Kennzahlensystem für IT-Services. Der Großteil greift auf weitgehend isolierte KPIs ohne durchgängigen Ansatz zurück, was ihren Nutzen stark einschränkt. So sind viele der existenten und für sich sinnvollen Kennzahlen historisch entstanden, aber nicht oder nur sehr begrenzt für eine übergreifende Steuerung geeignet wegen ihrer isolierten Ausrichtung.

Für Analyse und wirtschaftliche Effizienz sind integrierte Kennzahlen nötig
KPIs zur Störungsbearbeitung etwa erlauben ohne weitere Aggregation und Bezüge zu anderen Kennzahlen keine strategische Bewertung. Zur Identifikation wirksamer Optimierungspotenziale ist vielmehr die Ermittlung weiterer Informationen, z. B. zu einzelnen IT-Services, nötig. Da die Leistungsprozesse sehr integriert sind, müssen für erkenntnisreiche Analysen der Leistungsqualität und wirtschaftliche Effizienz auch die Kennzahlen integriert angelegt sein.

KPIs müssen auf jeder Ebene zueinander in Beziehung gesetzt werden
Solche Bedingungen gibt es aber in den  meisten IT-Organisationen nicht, auch die Abstimmung von operativen Kennzahlen und Finanzkennzahlen aufeinander fehlt häufig. Deshalb muss ein durchgängig nutzbares Instrument zur Steuerung der IT-Services etabliert werden, indem KPIs auf jeder Ebene zueinander in Beziehung gesetzt und nach oben aggregiert werden. Die IT-Organisationen müssen also das KPI-Thema ganz neu aufsetzen. Ohne ein integriertes Kennzahlensystem wird eine langfristige, kontinuierliche Optimierung der Leistungsqualität und Kostenbedingungen nicht möglich sein.