Obwohl Customer Self-Services ein Wachstumsfeld sind, ist die Konzeption aktuell meist unbefriedigend und die Implementierung weder flexibel noch zukunftssicher. Insbesondere fehlt den bestehenden Systemen eine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, die ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement erlaubt. Das zeigt die Analyse „Zielarchitekturen für Customer Self-Services“ von Detecon International.

Betrieb und Einsatz von Kundeninteraktionskanälen erfolgt getrennt
Eine übergreifende Self-Services-Architektur kann nur funktionieren, wenn sie über eine durchdachte Mehrschichten-Architektur mit offenen Interfaces verfügt. Entsprechend sollte die Aufbereitung von Self-Services produktübergreifend, konsistent und integriert für alle Kundengruppen und Kontaktkanäle sein. Das ist nur selten der Fall, stattdessen werden die Kundeninteraktionskanäle getrennt voneinander betrieben und genutzt. Die Gründe sind meist zeitbedingt, manchmal auch monetär, historisch oder organisatorisch bedingt. Zur Erfüllung eines neuen Kundenbedürfnisses werden oft Insellösungen entwickelt oder ein Ein-Kanal-Testballon gestartet, mit eigener Infrastruktur, eigener Backend-Welt und eigenem ERP-System. Für sich allein funktionieren sie meist sehr gut, aber die kanalübergreifende Prozessexzellenz leidet darunter. Am Ende hat man ein ineffizientes Nebeneinander, bei dem die verschiedenen IT-Systeme nicht miteinander kommunizieren können.

Fünf Prinzipien für zukunftssichere Konzeption von Customer Self-Services
Detecon hat fünf Prinzipien für ein zukunftssicheres Konzept für Customer Self-Services (CSS) festgelegt. Eine CSS-IT-Architektur muss als servicebasierte Multi-Layer-Architektur ausgelegt sein, wobei die einzelnen Schichten spezifische Fähigkeiten haben. Der Aufbau muss modular aus wiederverwertbaren Services mit offenen Interfaces erfolgen. Die Self-Services werden über eine eigene Schicht in die Kanäle bereitgestellt und verteilt. Bei spezifischen Querschnittsfunktionen sollte die Auslagerung als eigene Services erfolgen, die als Core Services allen zentral genutzten Services und Anforderungen an die CSS-Infrastruktur bündeln. Der Zugriff auf die Daten muss über eine einheitliche Integrationsschicht organisiert werden. Damit die übergreifende Self-Services-Architektur funktionieren kann, ist ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement zwingend nötig.

Kein Portfolio ermöglicht Anforderungen des Zielmodells
Detecon hat analysiert, dass kein Portfolio führender Software-Häuser oder kleinerer Anbieter ein CSS-System entsprechend ihres Zielmodells ermöglicht. Kein Anbieter hat eine dezidierte CSS-Version, aber viele bieten einzelne CSS-Komponenten an. Self-Services ist wohl noch kein marktrelevantes Thema. Daraus folgt, dass der Bau einer vollständigen Best-in-Class-CSS-Architektur die Kombination von mehreren Lösungen verschiedener Anbieter auf mehreren Technologien erfordert, was viel Komplexität und hohe Integrationskosten bedeutet.