Die CRM-Systeme der neuen Generation sollen vor allem zusätzliche Internet-, Mobil- und Networking-Funktionen aufweisen. Dieser Meinung sind 70 Prozent der Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in deutschen Unternehmen. Noch vor zwei Jahren wünschten sich deutlich weniger Befragte diese Funktionen. Fast ein Drittel der Unternehmen kann sich aufgrund der veränderten Bedarfssituation eine Umstellung auf CRM 2.0-Systeme innerhalb der nächsten zwei Jahre vorstellen. Das zeigt das CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting AG.

CRM mit besserer Anbindung der mobilen Systeme
Die Bereitschaft zur Umstellung ist das Ergebnis funktionaler Ansprüche, die die bisherigen Customer Relationship Management-Systeme nicht oder unzureichend bereitstellen können. 82 Prozent wünschen sich eine bessere Anbindung der  mobilen Systeme, z. B. Laptops oder Blackberrys. Ebenso viele möchten eine bessere Web-Integration von CRM, während sich 83 Prozent für einen direkten Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter oder ähnliches zu für den Vertrieb nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse aussprechen. In 2008 waren es nur 68 Prozent der Unternehmen, die diese Wünsche äußerten.

CRM-Lösungen sollen Social Network-Funktionen aufweisen
Social Network-Funktionen in CRM-Lösungen sind heute ebenfalls viel gefragter, vier von fünf Vertriebs- und Marketingverantwortlichen wünschen sich eine Unterstützung bei der Nutzung von Business-Communities. Das ist ein Plus von 17 Prozent verglichen mit der Erhebung vor zwei Jahren.

CRM-Systeme sollen Vertrieb stärker unterstützen
Von den neuen CRM-Systemen wird erwartet, dass sie den Vertrieb stärker als heute unterstützen. Drei von vier Befragten wünschen sich, dass die Auftragsprognosen automatisch von CRM-System erstellt werden. Außerdem soll der Vertriebsmitarbeiter nach Meinung von zwei Dritteln gezielte Vorschläge für Leads erhalten. Allerdings hat sich beim Interesse hieran ebenso wenig etwas geändert wie am Interesse an der Funktion benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Dafür wollen neun Prozent mehr als noch 2008 einen umfassenderen Datenzugriff (63 Prozent). Auch fordern immer mehr Verantwortliche eine einfachere Bedienung des CRM-Systems.

CRM-Systeme müssen vertriebsorientierter sein und modern kommunizieren
CRM-Systeme müssen vertriebsorientierter werden und im Zuge dessen moderne Kommunikationskanäle aktiv nutzen. Zurzeit haben viele der eingesetzten CRM-Lösungen ein eher steuerndes als vertriebsförderndes Funktionsprofil, weshalb davon auszugehen ist, dass die Unternehmen in den nächsten Jahren verstärkt ihre CRM-Lösungen austauschen werden. Bis 2012 wollen 31 Prozent der Firmen ihr aktuelles CRM-System durch ein 2.0-orientiertes CRM-System ersetzen.