Die Bedeutung des Customer Experience Management wird in der chinesischen Automobilbranche immer wichtiger. Dies ergab eine Studie von Detecon International für die 22 Automobilunternehmen zu diesem Thema befragt worden sind. Bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen sind bereits umfassende CEM-Prozesse in die Firmenkultur integriert. Einige Firmen haben bereits spezielle CEM-Teams und verwenden zudem unterstützende IT-Lösungen.

Der Wettbewerbsdruck im Automobilemarkt steigt
Aufgrund der Sättigung auf dem chinesischen Automobilemarkt und der Konkurrenz sind die Unternehmen gezwungen die Kunden nachhaltig an sich zu binden. CEM spielt in der chinesischen Automobilbranche noch nicht eine so große Rolle wie in den USA oder Deutschland. Grundsätzlich ist man sich aber der Bedeutung bewusst.

Kundenzufriedenheit mit CEM verbessern
Fast die Hälfte der Befragten ist der Ansicht, dass CEM eine Konsistenz aller Kontaktpunkte und Geschäftsvorgänge ist. Von den Unternehmen ist ein Drittel der Meinung, dass CEM Kundenerlebnisse schafft und die Unternehmen so gezwungen sind die Kundensicht einzunehmen. Im Wesentlichen ergab die Befragung, dass es drei wesentliche Ziele gibt. Am wichtigsten ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit (27 Prozent), gefolgt von der Erhöhung der Kundenloyalität (25 Prozent) und der Entwicklung der Unternehmensmarke (18 Prozent). Fast 70 Prozent der Befragten nutzten bereits das Kundenerfahrungsmanagement. Knapp unter 70 Prozent nutzten dies bereits seit 2 Jahren. Und sogar 40 Prozent nutzten das Kundenerfahrungsmanagement schon mehr als seit 3 Jahren. Die Unternehmen, welche das Kundenerfahrungsmangement bis jetzt nicht nutzten, planen 38 Prozent die Umsetzung von CEM-Maßnahmen innerhalb der nächsten zwei Jahre. Knapp 60 Prozent wollen erst in zwei bis drei Jahren CEM-Maßnahmen einsetzten.

Tipps für positive Kundenerlebnisse
Die Studie gibt professionelle Handlungsempfehlungen vor. Unabdingbar für eine eindeutige Handlungsstrategie ist die Integration von Markt- und Technologietrends sowie der Kundenperspektive. Durch eine solche Strategie können die wichtigsten Erfolgsfaktoren aber auch Missstände lokalisiert werden. Für ein erfolgreiches CEM ist die Verwendung von Daten aus effektiven Kanälen unverzichtbar. Will man die wirklichen Bedürfnisse des Kunden ermitteln, so muss man sich der Big-Data-Methode bedienen und diese stätig aktualisieren.